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Webフォームを活用したデジタル化 顧客接点はどう変わるのか?

顧客接点がリアル(店舗や対面商談)からデジタル化(Web上や遠隔商談)しており、コストカットや業務効率化を期待できます。

そして顧客接点をデジタル化する際の中継地点として、Webフォームは重要な存在です。

本記事はこれまでの顧客接点や顧客情報の入手方法を解説します。

それを踏まえた上でWebフォームを活用したデジタル化によって、顧客接点はどう変わるのかをお伝えします。

Webフォームを活用して顧客接点を増やしたい・効率化したい方は、ぜひ参考にしてください。

この記事のポイント!

  • 顧客接点のデジタル化は、現代のマーケティングには欠かせない
  • 顧客情報を紙で管理するのはリスクが高い
  • Webフォームは顧客接点をデジタル化するために有効な手段の1つ
  • Webフォームを活用することで顧客接点の獲得に加えマーケティングにも活かせる

目次[非表示]

  1. 1.顧客接点のデジタル化とは
    1. 1.1.これまでの顧客接点
    2. 1.2.デジタル化した顧客接点
    3. 1.3.顧客接点のデジタル化により解決できること
  2. 2.紙で顧客情報を収集するリスク
  3. 3.Webフォームとは
    1. 3.1.Webフォームの活用方法
    2. 3.2.Webフォームはツールを利用して簡単に作成できる
  4. 4.Webフォームの用途
  5. 5.Webフォームのメリット/デメリット
    1. 5.1.Webフォームのメリット
      1. 5.1.1.いつでもどこでも顧客接点が持てる
      2. 5.1.2.ツールによって収集情報の集計や管理もしてくれる
    2. 5.2.Webフォームのデメリット
      1. 5.2.1.顧客に正しい情報を入力してもらう必要がある
      2. 5.2.2.不具合によってフォームが使えなくなる可能性がある
      3. 5.2.3.セキュリティ面のリスク
  6. 6.無料ツールと有料ツールの違い
    1. 6.1.フォームのデザイン性
    2. 6.2.利用できる機能数
    3. 6.3.セキュリティの高さとサポート体制
  7. 7.クライゼルでできること
  8. 8.まとめ

顧客接点のデジタル化とは

顧客接点がリアル(店舗や対面商談)からデジタル化(Web上や遠隔商談)しており、コストカットや業務効率化を期待できます。

顧客接点とは、顧客が企業の商品やサービスと関わる全ての機会のことです。

また顧客接点の代表的は、営業の現場です。実際に顧客から商品を購入、サービスを利用してもらうなど、企業が利益を生み出すために顧客接点は欠かせません。

その接点が近年デジタル化しています。

ここでは、これまでの顧客接点をご紹介し、それを踏まえてデジタル化した顧客接点についてお伝えします。

これまでの顧客接点

これまでの顧客接点の手段といえば対面営業をはじめ、電話や訪問、実店舗やセミナーなどのオフラインによる営業活動が一般的でした。

これまでの顧客接点の手段といえば対面営業をはじめ、電話や訪問、実店舗やセミナーなどのオフラインによる営業活動が一般的でした。

またダイレクトメールやコールセンターなども顧客接点の1つ。

また顧客接点を生み出すためには、コンタクトを図る人的リソースが必要不可欠でした。

よって顧客接点が獲得できるか否かは、セールスパーソンの力量に依存しており、獲得の質にもバラつきが見られていました。

実際にセールスパーソンによって受注数や受注単価などの営業成績は大きく差があります。

一方で近年は営業の場もオンラインに移行しており、合わせて顧客接点もデジタル化しています。

デジタル化した顧客接点

デジタル化した顧客接点とは、WebサイトやSNSをはじめ、Web商談やWebミーティングが代表的です。

インターネットの発達により、顧客接点のデジタル化が加速しています。

デジタル化した顧客接点とは、WebサイトやSNSをはじめ、Web商談やWebミーティングが代表的です。

実際に現在は、WebサイトやSNSを通じた商品購入がメジャーになってきています。

また、顧客はインターネットを使い、自ら接点を持ち商品購入・サービス利用できるようになりました。

よって、企業側はオフラインだけではなく、オンライン施策にも目を向ける必要が出てきています。

企業側は顧客接点のデジタル化で、手軽に顧客と接点が持てるようになりました。

またデジタル化の代表であるWebサイトやSNSは、24時間365日稼働できるので、顧客接点創出の効率化・自動化にもつながります。

さらにデジタル化により、場所の制限もなくなり誰とでも接点をもつことが可能。

その結果、時間的・人的コストの削減だけでなく、従来よりも効率的に多くの顧客接点を確保できるようになりました。

とはいえ、オフライン・オンラインそれぞれ強み・弱みを持っています。

どちらか一方に傾倒するのではなく、それぞれの長所が活かせる領域・施策に応じて考えていくことが重要です。

顧客接点のデジタル化により解決できること

顧客接点のデジタル化により、人材不足の解決や業務効率化を実現できます。

顧客接点のデジタル化により、人材不足の解決や業務効率化を実現できます。

さらにセールスパーソンの能力に依存せず、顧客に対して適切なアプローチができるようにもなります。

よって顧客接点のデジタル化は、企業側の課題解決にも、顧客への適切なアプローチにも役立つ対策です。

紙で顧客情報を収集するリスク

紙で収集しなければならないケースでは「情報漏洩」、「復元不可」のリスクを念頭に、管理を徹底する必要があります。

顧客情報は流出してはならない情報の1つであり、情報漏洩は企業の社会的信用を失います。

一度失った信頼回復は難しく、顧客情報を紙で収集している場合は特に注意が必要です。

とはいえ営業に現場などで個人情報を収集する際には、紙でヒアリング・アンケートを取るケースが一般的でした。

それにより顧客情報が記載してある紙を落としてしまったり、書類が入っているカバンごと紛失してしまう可能性は誰しも考えられることです。

また紙はデータのように暗号化できず、誰もが情報を閲覧できてしまいます。

そしてバックアップ作成もWebに比べ手間がかかり、一度なくしてしまった情報は復元がほぼ不可能です。

実際にオフラインの場では、顧客情報を紙で収集することが多いでしょう。

どうしても紙で収集しなければならないケースでは「情報漏洩」、「復元不可」のリスクを念頭に、管理を徹底する必要があります。

しかし管理には手間もかかるため、顧客情報のような重要なデータはデジタル化が有効です。

Webフォームのセキュリティに関する詳細はこちらからご覧ください。

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Webフォームとは

Webフォームとは、一般的にWeb上で商品購入や資料請求する際に、個人情報を入力するフォームのこと。

Webフォームとは、一般的にWeb上で商品購入や資料請求する際に、個人情報を入力するフォームのこと。

また企業側からすると、Webフォームは顧客接点の窓口・中継地点となるポイントです。

顧客接点のデジタル化にWebフォームは欠かせない要素の1つで、Web上の至るところに存在します。

それだけWebフォームは、企業側が顧客と接点を持つために、有効な施策といえます。

Webフォームの活用方法

顧客がWebサイトから問い合わせや申し込みなどのアクションを起こす際に、フォームからコンタクトをとります。

企業はWebフォームに入力された顧客情報を元に、顧客へアプローチします。

Webフォームがあれば、顧客は必要な情報を入力するだけ。

そのため手軽に企業と接点をもてます。

そしてデジタル化により人が直接対応する必要がないため、いつでもどこでもコンタクトがとれる点が、Webフォームのメリットです。

Webフォームはツールを利用して簡単に作成できる

通常は一からWebフォームを作成する場合、プログラミング知識(HTMLやCSSなど)が必要です。

しかしWebフォームツールを活用すれば、プログラミングの知識がなくとも簡単にWebフォームを作成できます。

ツールを利用することで、単にWebフォームを作成するだけでなく、集計や管理などの機能も利用可能です。

Webフォームで得た情報の集計や管理は企業側の大きな手間です。

それらを自動で集計し管理してくれる点も、Webフォームツールを利用するメリットです。

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Webフォームの用途

顧客のニーズやWebサイトの目的に応じて、Webフォームの用途も多様です。

Webフォームは具体的に、以下のような用途が考えられます。

  • お問い合わせフォーム
  • 資料請求フォーム
  • 会員登録フォーム
  • セミナー受付フォーム
  • 予約受付フォーム
  • アンケートフォーム
  • キャンペーン受付フォーム
  • エントリーフォーム

顧客のニーズやWebサイトの目的に応じて、Webフォームの用途も多様です。

そのためWebフォームを利用するにあたり、目的を明確にして最適な機能を備えているWebフォームを利用するのが重要です。

クライゼルのフォーム作成サービスはこちらからご覧ください。

Webフォームのメリット/デメリット


顧客接点のデジタル化には欠かせない要素であるWebフォーム。

ここではWebフォームのメリット・デメリットについて確認していきます。

Webフォームのメリット

Webフォームのメリット

Webフォームのメリットとして、以下の2つが挙げられます。

いつでもどこでも顧客接点が持てる

Webフォームは24時間365日稼働してくれるため、いつでも顧客接点を獲得できます。

さらにWeb上で完結できるので場所の制限もなく、顧客の所在地に関係なくコンタクトが取れます。

よって顧客獲得の機会損失を防ぎ、より多くの顧客と接点を持てる点がメリットです。

ツールによって収集情報の集計や管理もしてくれる

収集した顧客情報を手動で集計・管理するのは大きな手間となる部分。

しかしWebフォームであれば、一般的に集計や管理機能もついています。

また人の手による集計や管理は、入力ミスの発生や作業負担のリスクがあります。

最悪のケースでは情報の紛失により、情報漏洩に発展してしまう可能性も考えられるでしょう。

さらに正確なデータ集計や管理だけでなく、顧客データが可視化されることにより、今後のマーケティングにも生かせるのは、Webフォームならではのメリットです。

クライゼルはSalesforceにリアルタイムに顧客データを連携することが可能です。

Webフォームのデメリット

Webフォームのデメリット

一方Webフォームのデメリットには、以下の3つが挙げられます。

顧客に正しい情報を入力してもらう必要がある

Webフォームでは、顧客が情報を記入してくれますが、そもそも間違った電話番号やメールアドレスが入力されているとコンタクトが取れません。

そのため、入力時点でエラーメッセージを表示したり、確認メールを送信し二段階認証にしたりすることが必要です。

不具合によってフォームが使えなくなる可能性がある

Web上に起こりうるリスクとして、フォームが不具合により正常に稼働しなくなってしまう可能性もあります。

これにより顧客がフォームから送信したにもかかわらず情報が行き届いていない、またはエラーにより顧客が離脱してしまうなどの損失が考えられます。

そのためWebフォームを提供している会社のサポート体制も注意しておくと良いでしょう。

セキュリティ面のリスク

ハッキングの可能性も視野に入れて、セキュリティ面のリスク管理を徹底しなければなりません。

また悪意のある第三者による情報漏洩が発生するリスクも考えられます。

そのため安全性のあるWebフォームの利用が重要です。

無料ツールと有料ツールの違い

無料ツールと有料ツールの違い

Webフォーム作成には、無料ツールと有料ツール2つの選択肢があります。

無料ツールは費用面で大きなメリットがあります。

それ以外の観点で有料ツールはどの点が優れているのか、ご紹介します。

フォームのデザイン性

基本的には無料ツールでも最低限のデザインテンプレートがありますが、有料ツールであれば高いデザイン性のフォーム作成が可能です。

たとえば1つのURLでデバイスごとに違ったデザインが設定できます。

またデザイン性に乏しいWebフォームの場合、信憑性に欠けてしまい、顧客の情報入力のモチベーションを下げてしまう可能性も考えられます。

Webサイトと同様にフォームのデザイン性も大切なポイントです。

利用できる機能数

無料ツールの場合、基本的な集計や管理ができても、より詳細なデータ分析やデータベースの作成はできない場合が多いです。

また作成できるフォームの数や利用できる管理者の数が限られているケースもあります。

一方で有料ツールの場合は、マーケティングに活用するための機能が豊富に備わっています。

たとえば複数のWebフォームのデータを一括管理し、1つのデータベースに蓄積も可能です。

またWebフォームから会員管理データベースを作成し、メール配信に活用することも可能。

さらに顧客情報やWeb行動履歴を紐付けてデータ分析するなど、顧客接点の域を超えて幅広く活用できます。

セキュリティの高さとサポート体制

Webフォームは顧客情報を入力するため、個人情報漏洩を防ぐためにも、セキュリティの高さが重要です。

そのためビジネスに活用する場合は、有料ツールほど安心です。

実際に情報漏洩などが発生してしまうと、有料ツールを利用する以上の費用が発生してしまうケースもあります。

また初めてWebフォームを操作・管理する場合は、サポート体制も重要です。

無料ツールは基本的に最低限のサポートのみですが、有料ツールの場合は迅速で手厚いサポートが期待できます。

Webフォームを効果的に使いこなすためにも、サポート体制の有無を確認しておきましょう。

クライゼルでできること

クライゼルではWebフォームをはじめとした、顧客接点・顧客管理に伴うデータ収集・管理機能が実装できるクラウドサービスを提供しています。

クライゼルではWebフォームをはじめとした、顧客接点・顧客管理に伴うデータ収集・管理機能が実装できるクラウドサービスを提供しています。

サービス開始から10年以上の実績とセキュリティの高さを誇っており、安全にWebフォームが利用できます。

また、データベースやユーザーアカウントは作成数に制限がなく、1つ導入すれば各部署での活用も可能です。

またWebフォームの集計・管理だけでなく、見込み顧客の見える化などマーケティング性に優れた機能も充実しています。

さらに充実したアフターフォローや専任のコンサルタント、サポートスタッフにより、入念なサポート体制のもと安心してご利用いただけます。

事例や費用面などお気軽にご相談ください。

話を聞いてみる。

まとめ

今回は顧客接点のデジタル化とは何か、そして顧客接点の手段の1つであるWebフォームについてお伝えしました。

Webフォームは24時間365日自動化して、顧客接点を効率的に生み出してくれる存在です。

人的・時間的コストを削減するだけでなく、顧客接点の効率化を実現します。

さらにWebフォームによっては、収集したデータを分析し適切なマーケティングにも役立ちます。

ぜひWebフォームを活用して顧客接点をデジタル化し、効率的かつ効果的な顧客接点を生み出しましょう。

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SHOHEI URA

SHOHEI URA

データマーケティンググループ所属。 マーケティング担当者としてデジタルマーケティング全般に従事。 保有資格:GAIQ(GoogleAnalytics認定資格)