catch-img

ウェビナーのトラブル解決(1)-当日キャンセル・ドタキャンがでた場合の処方箋

「ウェビナー当日を迎え、いざ参加者数を見てみると申込者と参加者が乖離(かいり)していた」。ウェビナーを定期的に開催していると、そういった事態に見舞われることもあるでしょう。当日キャンセルやドタキャンは、運営側のフォローによって確率を下げることができます。今回は当日キャンセルやドタキャンが発生する理由からその対処法について解説していきます。


目次[非表示]

  1. 1.ウェビナーの当日キャンセル・ドタキャンによる困りごと
    1. 1.1.ウェビナー参加をしていない申込者へのアプローチの手がわからない
    2. 1.2.広告などの予算をかけた集客コストを回収することができなくなる
  2. 2.ウェビナー参加の当日キャンセル・ドタキャンが起きる原因
    1. 2.1.ウェビナーの参加目的が他事象により達成してしまった場合
    2. 2.2.ウェビナーにアクセスするための案内が正しく届いていない場合
    3. 2.3.差し込みの予定によるスケジュールの重複が起きた場合
    4. 2.4.突然の用事や体調不良など不慮のトラブルがあった場合
  3. 3.当日キャンセル・ドタキャンを確実に減らすために集客時に工夫をすべきこと
    1. 3.1.ウェビナーの参加自体に対してインセンティブを設ける
    2. 3.2.申込の動機としての問いと解答としてのウェビナーの具体性を高める
    3. 3.3.リマインドメールへの返信依頼などを通じ確実に参加が可能な状態を作る 
  4. 4.あえて有料のウェビナーを行うことも一手

この記事のポイント
・ウェビナーへの参加ドタキャンの影響と原因を理解する
・ドタキャンを減らすための工夫をする
・有料セミナーにすることも一手

ウェビナーの当日キャンセル・ドタキャンによる困りごと

ウェビナーを当日キャンセル・ドタキャンされることによる運営側の心理的なダメージはもちろんですが、それ以外にも深刻な不都合が発生します。具体的にどういった困りごとがあるのか見ていきましょう。


ウェビナー参加をしていない申込者へのアプローチの手がわからない

事前キャンセルの場合、キャンセル申し込み画面にキャンセル理由を選択する項目を作れば、理由をうかがい知ることができます。しかし、当日キャンセル・ドタキャンをする人は、欠席理由が分かりません。ウェビナーのプログラム内容に興味がなくなったのか、他の予定とかぶってしまったのか、ただ忘れてしまっていたのか――。理由が分からないため、開催後に動画配信の案内をした方がいいのか、次回ウェビナー開催時に案内を出すことに効果はあるのか、今後のアプローチの方向性を定めることが難しくなります。


広告などの予算をかけた集客コストを回収することができなくなる

ウェビナーを開催するためには、広告や人件費など多くのコストがかかります。無料のウェビナーの場合は参加者からコストの回収ができませんが、ウェビナーの開催をきっかけにビジネスチャンスを広げたりつなげたりすることで、そのコストを相殺しています。しかし、当日キャンセル・ドタキャンをされてしまうと、申込者の思考や困りごとなどが分かりません。ビジネスチャンスにつながる糸口が見つけられないため、ウェビナーにかけたコストを回収できなくなってしまいます。


ウェビナー参加の当日キャンセル・ドタキャンが起きる原因

なぜ、ウェビナーを当日キャンセル・ドタキャンしてしまうのでしょうか。運営側に原因があるパターン、申込者側に原因があるパターンと複数あるため一つずつ解説していきます。


ウェビナーの参加目的が他事象により達成してしまった場合

ウェビナーへの参加目的が「問題解決の糸口が知りたい」「製品・サービスについて詳細を知りたい」だった場合、他の事象により解決してしまい、ウェビナーに参加する理由がなくなってしまうという場合があります。この場合、内容の魅力を強くアピールできていれば避けられた離脱です。よって、運営側が原因をつくってしまったと言えるでしょう。


ウェビナーにアクセスするための案内が正しく届いていない場合

ウェビナーにアクセスするための案内が正しく届いておらず、当日参加できなかったという場合もあります。これは完全に運営側に原因があり、せっかくの顧客を自らのミスで逃してしまう痛恨のミスです。


差し込みの予定によるスケジュールの重複が起きた場合

スケジュールが重複した場合、ウェビナーの優先度の方が低いとドタキャンされてしまう危険性があります。こちらも魅力あるウェビナーであることのアピール不足が招いてしまう結果です。


突然の用事や体調不良など不慮のトラブルがあった場合

どうしても外せない用事が発生したり、体調不良など不慮のトラブルがあったりした場合も想定されます。この場合の申込者は本来であれば顧客としてキープされる存在なのですが、ドタキャンをされてしまうと結果として他の理由の申込者と混ざってしまいその違いは分かりません。


当日キャンセル・ドタキャンを確実に減らすために集客時に工夫をすべきこと

当日キャンセル・ドタキャンはできるだけ減らしたいというのが運営側の共通認識です。集客時に工夫をすることで確実に減らすことができるので、しっかりと対策していきましょう。


ウェビナーの参加自体に対してインセンティブを設ける

ウェビナーに当日参加することでメリットを感じられるようなインセンティブを設けることは、とても有効です。

具体的には、運営者が提供している有料サービスがある場合、一部を無料で体験できるようにする、製品を販売している場合は割引チケットを用意するなど、参加することで得られる特典があるとよいでしょう。


申込の動機としての問いと解答としてのウェビナーの具体性を高める

これから開催されるウェビナーの一部情報を開示して、当日への期待感を高めるテクニックもぜひ利用しましょう。一部資料をリマインドメールに合わせて送付するなど、当日へのワクワクする気持ちを盛り上げ行くことは当日ドタキャン防止へ有効に働きます。ただ、あまりに情報を開示しすぎると当日参加する意味がなくなってしまうので、重要な箇所は当日発表しますという形にしてください。


リマインドメールへの返信依頼などを通じ確実に参加が可能な状態を作る 

通常、リマインドメールは開催にあたってのお知らせを何度も送って忘れないようにしてもらうという認識となりますが、当日キャンセルを減らすためにはそれだけでは不十分です。

現在の参加者数をお伝えし、満員の場合は満員である旨も伝えます。それにより、「こんなに多くの人が参加しているのだ」「参加しないと損をするかもしれない」と思わせます。さらに、開催3日前あたりに開催日時・URL等の案内をする際、欠席になる場合は必ず事前にお知らせくださいという旨も入れましょう。さらに、ウェビナー開催後に動画として配信する予定がある場合は、「欠席のご連絡をいただけた場合は後日動画をお送りします」という文言も一緒に入れておくと、欠席予定者が事前連絡をする割合を上げることができます。


あえて有料のウェビナーを行うことも一手

キャンセルを大幅に減らすには、あえて有料のウェビナーにすることも有効です。無料のウェビナーに比べると参加者数が減ることは避けられませんが、お金を払ってでも参加してくれる参加者が増え、質の高い集客が可能です。さらには、「お金を払っている」というアクションにより、他の用事よりも優先されやすくなり、参加率を上げることができます。

有料のウェビナーにすることで、内容への期待値は上がるためプログラムや内容の精度アップは欠かせません。しっかりとした作り込みで参加者の期待を裏切らない準備をしましょう。


プログラム内容の作り込みには多大な時間がかかり、運営者の労力は相当なものです。そんな中、ぜひ活用したいのがウェビナーの効率的な運用をしてくれる「クライゼルZoom連携」。申し込み受付からアンケート等のアフターフォローまで、ウェビナー開催に関する一連の流れをサポートしてくれる心強い存在です。ぜひウェビナー運営の頼れるパートナーとしてご活用ください。

またクライゼルは各種決済サービスとも連携可能ですので有料のウェビナーを開催する際の決済を簡略化できます。



クライゼルzoom連携CTA


M.Hattori

M.Hattori

トライコーン(株)取締役兼マーケティング統括。web広告、CRM、CDP、データ可視化などお客様のwebマーケティングの課題解決に長年従事。Salesforceアドミン資格保持。