お問い合わせフォームは、ユーザーからの問い合わせ・商品の注文など、企業サイトには欠かせない機能です。しかし、その作り方や内容は多様で、お悩みの方も多いのではないでしょうか。 この記事では、ユーザー満足度・安心度の高いお問い合わせフォームの作成時に知っておくべき10個のコツをお伝えします。これからお問い合わせフォームを作成する方は、ぜひご覧ください。

お問い合わせフォーム3つの役割

お問い合わせフォームを作成する際には、まずそのお問い合わせフォームがどういった役割のものかを見定めましょう。それによって、作成方法や内容が違ってきます。役割は大きく分けて3つあります。

連絡先を把握するため

イベントの参加者登録フォームなど、情報提供を主な目的としているサイトのお問い合わせフォームは、ユーザーの連絡先を入力する程度で十分です。

資料請求など、見込み顧客を受けつけるため

問い合わせの他に資料請求にも利用するなど、ビジネスにつなげる目的もある場合です。この場合はさらに詳しい個人情報を把握する必要があり、SSLなどの情報漏えい対策も必要です。

注文を受けつけるため

商品の注文を受ける等、問い合わせフォームを利用して通信販売を行う場合です。この場合、銀行口座やクレジットカードの番号など、かなり重要な個人情報を把握する必要があり、SSL化は必須です。

お問い合わせフォームの実現方法と相場感

お問い合わせフォームの作成目的を決めたら、次は作成方法・料金をチェックしていきます。作成方法は大きく分けて4つあります。

フォームレンタルで作成：月1,000円程度

簡単な申込みだけでフォームを作成できます。月額料金が必要になることがほとんどです。レンタル先のURLにページが設置されるため、ユーザー視点からみるとやや信頼性が劣ります。

CMSで作成：月2,000円程度

独自ドメインを取得し、ブログ感覚でHPを作成できるシステムです。有料ですが、メールフォーム機能もあり、フォームレンタルより信頼性に優れています。

Movable TypeやWordPressで作成：月200円程度

CMSの一種です。独自ドメインを取得し、自分でプラグインを使い作成していきます。手間は多少かかりますが、低コストで信頼性も高い作成方法です。

PHPで作成：月数万円程度（専門家へ依頼する場合）

PHPなどのプログラミング言語を使い、自分で一からフォームの開発をする方法です。サーバーの知識も必要となるため、開発や運用をするためには経験ある専門家が必要です。

フォームの作り方10個のポイント

採用する実現方法や価格などに違いはありますが、顧客に対して安心感を与えるフォームの作り方には共通点が多くあります。以下に10個のポイントをご紹介します。

作り方ポイント（1）「入力・確認・完了」の3ページを作成

お問い合わせフォームを作成する際には、基本的に「入力・確認・完了」の3つのページを作成します。 この3ステップを踏まえることで、入力漏れや操作ミスを防ぐとともに、ユーザーに「問い合わせが完了した」という安心感を与えることができます。 また、ユーザーが今いる段階（登録画面なのか、確認画面なのか）をお知らせすることも大切です。

作り方ポイント（2）外部ページのデザインをHPのテイストと合わせる

お問い合わせフォームのテイスト（テーマカラー・フォント等）がHPのテイストと違うと、「別のHPに飛んでしまったのでは？」とユーザーに不安を与えてしまいます。

作り方ポイント（3）セキュリティ対策をしっかり行う

2018年7月から、SSL対応していないサイトには警告が出るようになりました。SSLとは、インターネット上で通信を暗号化する技術です。第三者による盗み見・改ざんを防ぎ、個人情報を守ります。警告が出るとユーザーに不安感を与えかねませんので、あらかじめSSL化しておきましょう。

作り方ポイント（4）自動返信機能をつける

お問合せを受け付けたことをお知らせするために、問合せ内容を確認するために、今後の流れをお知らせするために、ユーザからのFAQをお知らせするために、自動返信メールを用意しましょう。

作り方ポイント（5）自動返信メールの二重送信に気をつける

ユーザーが問い合わせボタンを誤って2度押した場合、対策をしていないと、同じ内容のお問い合わせが複数送られてくることになります。そういった「二重送信」を防止できるよう、あらかじめセッションの設定をしておきましょう。

作り方ポイント（6）スマートフォンでの表示に対応する

最近のB2C用ウェブサイトは、PCよりスマートフォンからの流入が圧倒的に多いようです。スマートフォン表示に対応していないサイトは画面が見にくく、データ入力がしにくいため、離脱者が増加します。スマートフォン表示にもしっかり対応できるようにしておきましょう。

作り方ポイント（7）必須項目をしっかりと明示しておく

必ず記入しなければならない項目は目立つように記述しましょう。具体的には「入力必須」と書き添える、該当箇所のみ赤字に変える、などの方法が考えられます。ユーザーに登録エラー画面が表示された際に、入力必須箇所が分かりにくいと、どの項目を修正すればいいのかわからなくなり、離脱の原因となります。

作り方ポイント（8）質問項目の数や表現方法を工夫する

入力項目が多すぎると面倒な印象になり、問い合わせをやめてしまうユーザーがいます。質問文章が読みにくいことで、問い合わせをやめてしまうユーザーもいます。ユーザーの問い合わせ意欲を減退させない表現をしましょう。

作り方ポイント（9）お客様から受領する質問は予めリスト表示しておく

お客様から頂く可能性が高い質問は、あらかじめQAリストなどでお伝えしておきましょう。お客様の不安を解消することができます。また「お問い合わせはこちら」のリンクを用意しておきましょう。

作り方ポイント（10）情報取得に関する規約を設置しましょう

個人情報保護法、GDPRなどお客様データを取得する際に気をつけなくてはいけない事項が増えてきています。状況をしっかりと把握して、規約の文章の準備・保守をしていきましょう。

お問い合わせフォーム作成についてまとめ

お問い合わせフォームの作成は、獲得成果を2倍3倍に変えたり、獲得単価を半分にしたりと、成果に直結する作業です。 一見、地味に見えるお問い合わせフォーム作成業務、実は非常に大切な業務なんです。 ご紹介した10のポイントは最低限満たしながら、独自の工夫をしていただき、効果を出すフォームの作成を行ってください。