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カスタマーサポートの問い合わせ・返信対応の業務効率化 おすすめの方法

カスタマーサポートとは、お客様からの問い合わせに対応する業務のこと。

またカスタマーサポートはお客様と企業側が直接関わり、その都度必要な対応が異なるため、業務効率化しにくい業務の1つです。

しかし少しの工夫やシステム導入で効率化を実現できます。

今回の記事ではカスタマーサポートにおいて業務効率化が進まない原因をはじめ、効率化を実現する方法、おすすめのシステムについてご紹介していきます。


この記事のポイント!

  • 業務効率化は売上アップや従業員と顧客の満足度向上につながる
  • カスタマーサポートはマニュアル化しにくく業務効率化が進みにくい
  • カスタマーサポートの業務効率化には情報共有とナレッジの蓄積が重要
  • 問い合わせ管理システムは業務効率化や顧客満足度向上に役立つ


目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサポートにおける業務効率化が進まない原因
    1. 1.1.FAQのみでは情報が少なく対応できない
    2. 1.2.属人化し対応スキル・ノウハウにばらつきがある
    3. 1.3.情報がわかる専門部署に回してしまう
  2. 2.カスタマーサポートにおけるおすすめの業務効率化の方法
    1. 2.1.社内で事例を共有しナレッジを蓄積する
    2. 2.2.トラブル事例を共有する仕組みを作る
    3. 2.3.対応マニュアル自体のアップデートを行う
  3. 3.カスタマーサポートの業務効率化には「問い合わせ管理システム」を導入する
  4. 4.問い合わせ管理システムのメリット
    1. 4.1.未対応メールが一目でわかる
    2. 4.2.過去のお問い合わせデータをすぐに検索可能
    3. 4.3.履歴を残せるから引き継ぎが簡単
  5. 5.問い合わせ管理システム導入時の確認ポイント・注意点
    1. 5.1.自社の仕組みに必要な機能があるか
    2. 5.2.自社に合わせてカスタマイズできるか
    3. 5.3.セキュリティは万全か
    4. 5.4.サポート体制は整っているか
    5. 5.5.導入コストは適切か
  6. 6.まとめ

カスタマーサポートにおける業務効率化が進まない原因

カスタマーサポートにおける業務効率化が進まない原因

普段行っている業務の無駄や工数を減らす業務効率化は、多くの企業において重要なテーマです。

実際に業務効率化は売上アップに加え、従業員・顧客満足度向上など、企業にさまざまなメリットをもたらします。

例えばマクロでエクセル作業を自動化、機械が作業を代替することにより、営業活動を増やせば売上アップにつながるでしょう。

また紙で行っていた従業員へのアンケート調査を、オンライン化することで、収集・集計の工数が削減され業務効率化が実現します。

この事例ように、日常業務にはさまざまな業務効率化があります。

またその一方で、カスタマーサポートにおける業務効率化は進みにくいのも実情です。

その原因は主に以下の3点が挙げられます。

FAQのみでは情報が少なく対応できない

FAQのみでは情報が少なく対応できない

多くの企業では少しでもカスタマーサポートにおける業務効率化を実現するために、FAQ(よくある質問と回答)を用意していることでしょう。

FAQは業務効率化において有効な手段ですが、情報量が少なくFAQのみでは対応ができないケースも珍しくありません。

そのため質問を受けFAQで回答を探すも網羅されておらず、結局上司に確認するなどの手間が発生しているのが実情ではないでしょうか。

FAQで全て完結するように、FAQを作り込むのも1つの方法ですが、十人十色のお客様の質問を完全に網羅するのは難しいでしょう。

属人化し対応スキル・ノウハウにばらつきがある

属人化し対応スキル・ノウハウにばらつきがある

特にカスタマーサポートはマニュアル化しにくいため、スキルのある人材に対応が集中して属人化しやすい業務です。

よってカスタマーサポートにおける対応スキルやノウハウには、ばらつきが出てしまいます

そのため優秀な従業員が不在の場合や退職してしまった場合、カスタマーサポート業務に大きなムラが出てしまうケースがあります。

またカスタマーサポートは、お客様との大切な接点ですので、過度な属人化は回避したいところです。

そして企業全体としてナレッジを貯めていきたい業務です。

情報がわかる専門部署に回してしまう

情報がわかる専門部署に回してしまう

お問い合わせがあった際に、対応できる人材がいないケースや資料がその場にないなど、すぐに回答できないケースも珍しくないでしょう。

よって情報がわかる部署にとりあえず回してしまうことも多いのではないでしょうか。

特に電話でのお問い合わせの場合、お客様は少しでも早く正確な情報が欲しい傾向にあります。

その際にすぐに情報を伝えられない、他に回されてしまって不快感を覚える方も少なくありません。

本来は企業の大切な顧客になる可能性があった顧客をスムーズな対応ができないばかりに、逃してしまうのは、企業活動において望ましい状態ではありません。

カスタマーサポートにおけるおすすめの業務効率化の方法

カスタマーサポートにおけるおすすめの業務効率化の方法

FAQの情報量や属人化などの関係で、カスタマーサポートにおける業務効率化は実現しにくいのが実情です。

しかし既存の状態を少しずつ変えていくことで、効率的なカスタマーサポートを実現します。

カスタマーサポートの業務効率化で、手軽にできるおすすめの方法としては以下の3つです。

社内で事例を共有しナレッジを蓄積する

社内で事例を共有しナレッジを蓄積する

まずカスタマーサポート業務を社内で共有することからスタートです。

  • どのようなお問い合わせがあったのか
  • その原因はなんだったのか
  • どのように対応・解決したのか

など過去の事例を社内で共有します。

そして共有した内容を、必要に応じてカテゴライズしておくのもおすすめです。

カテゴライズの方法としては、企業の商材や体制、規模感によってさまざまです。

お問い合わせの種類はもちろん、問い合わせ内容の緊急度や売上に直結するか否かでカテゴライズするのも良いでしょう。

そうすることでFAQの充実や対応スキル・ノウハウの向上にもつながります。

さらには専門部署に回さずに、その場で解決しやすくなります。

さらに定期的に情報を共有する環境を構築することで、ナレッジを蓄積できるようになっていきます。

トラブル事例を共有する仕組みを作る

トラブル事例を共有する仕組みを作る

カスタマーサポートの役割の1つとして、トラブルを最小限に押さえることが挙げられます。

実際に商品・サービスへ何かしらの不満を抱えた顧客の対応するのが、カスタマーサポートの業務です。

カスタマーサポート業務を行う従業員にとっても企業としても、トラブルの再発防止が重要です。

また今後起きる可能性がある類似のトラブル防止にも、役立てる必要があります。

そのため発生してしまったトラブル事例を共有できる仕組みづくりが重要です。

上記でお伝えしたように、定期的に情報を共有する環境を構築し、トラブル関係のナレッジを蓄積するのも1つです。

しかしトラブルは緊急性の高いケースもあります。

そのため緊急性のある問い合わせは即座に共有・対策できる環境を整えておきましょう。

例えば商品Aに関するトラブルがあった場合「XとYの部署と連携して、〇〇で対応する」などトラブルが起きた際のフローを事前に検討しておくのも1つの方法です。

対応マニュアル自体のアップデートを行う

対応マニュアル自体のアップデートを行う

対応マニュアル自体が古く、現在の対応方法と合っていないケースもあるでしょう。

その場合対応マニュアル自体をアップデートすることで、即座に業務効率化できるケースもあります。

新しいツールを導入したり、ナレッジを共有することも重要ですが、既存のマニュアルをまず見直すところから始めるのも良いでしょう。

カスタマーサポートの業務効率化には「問い合わせ管理システム」を導入する

カスタマーサポートの業務効率化には「問い合わせ管理システム」を導入する

ご紹介した方法は、社内ですぐにできる業務効率化です。

しかし上記の方法だけでは業務効率化を実現しにくいケースや、さらに充実したカスタマーサポート体制を整えたいケースもあるでしょう。

その際には充実した機能が搭載してある、問い合わせ管理システムの導入がおすすめです。

問い合わせに対応するための業務をサポートするツール・システムのことを、問い合わせ管理システムといいます。

また問い合わせ管理システムでは、お問い合わせ元をはじめ内容や担当者、対応が進行状態など、問い合わせに関するさまざまな情報を一元的に共有・管理できます。

日常的に多くの問い合わせがある場合や対応者の数が多い場合、より顧客ファーストに対応したい場合などは、問い合わせ管理システムを導入するのも1つの方法です。

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムのメリットは以下の3つです。

未対応メールが一目でわかる

未対応メールが一目でわかる

昨今の問い合わせの多くはメールで行われています。

企業側からするとメールでの問い合わせは埋もれやすく、「どのメールを、誰が、どこまで対応したのか」が曖昧になりがちです。

仮に回答忘れや数週間の期間を有してしまった場合、顧客満足度は著しく低下してしまいます。

また以前であれば、従業員の記憶頼りの対応やメール一覧を毎回確認して対応していたかもしれません。

しかし一目でメールの現状を確認できる問い合わせ管理システムを導入すれば、業務効率化はもちろん迅速な対応により顧客満足度を高めるために役立ちます。

過去のお問い合わせデータをすぐに検索可能

過去のお問い合わせデータをすぐに検索可能

問い合わせ管理システムを導入することで、蓄積された過去のお問い合わせデータをすぐに検索できます。

そのため顧客満足度向上や業務効率化により従業員の負担を減らせます。

導入以前は、わからない回答を専門部署に回していたこともあったかもしれません。

しかし検索機能を使いすぐに過去の事例を把握することで、その場で解決しやすくなります。

履歴を残せるから引き継ぎが簡単

履歴を残せるから引き継ぎが簡単

導入以前は引き継ぎの必要性や引き継ぎ忘れによるトラブルの可能性がありました。

しかし問い合わせ管理システム導入後は、従業員間で「どのメールを、誰が、どこまで対応したのか」が曖昧になりません。

残されている履歴を確認できるので、簡単に引き継ぎが完了できます。

この点も業務効率化により従業員の負担解消につながります。

問い合わせ管理システム導入時の確認ポイント・注意点


上記のように、問い合わせ管理システムは企業に有益なメリットが豊富にあります。

そこで問い合わせ管理システムを導入するには、以下の点を確認してください。

自社の仕組みに必要な機能があるか

自社の仕組みに必要な機能があるか

まず自社の商品・サービス、社内体制、カスタマーサポートの人数などから、自社に必要な機能を確認しましょう。

その上で問い合わせ管理システムの機能面とすり合わせ、どのような業務改善につながるかを把握した上で導入すると安心です。

自社に合わせてカスタマイズできるか

自社に合わせてカスタマイズできるか

問い合わせ管理システムによって、カスタマイズ性能はさまざまです。

例えば問い合わせ内容をカテゴライズできたり、特定の条件のみ通知アラートを鳴らせたり、個人毎にアクセスできる箇所を制限したりです。

この点も自社に合わせて、どのようなカスタマイズが必要なのかを整理して、最終的な導入を進めるようにしましょう。

セキュリティは万全か

セキュリティは万全か

問い合わせ管理システムは、氏名・住所・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を扱うためセキュリティ面も考慮しましょう。

昨今は個人情報の扱いに厳しくなっていますので、セキュリティ面で思わぬ弊害を受けないように、必ず確認しておくべき項目です。

サポート体制は整っているか

サポート体制は整っているか

サポート体制が不十分な問い合わせ管理システムでは、何かしらのトラブルが起きた場合に、解決に時間がかかります。

すると顧客へ不信感を与えてしまったり、結果的に業務効率化につながらず従業員満足度も低くなります。

そのためサポート体制は、問い合わせ管理システムを導入する際、必ずチェックしておくべき項目です。

導入コストは適切か

導入コストは適切か

問い合わせ管理システム導入には、提供業者へ支払うコストが発生します。

コスト面は多くの企業にとってネックになる項目です。

ただし問い合わせ管理システム導入によるカスタマーサポートのクオリティ向上は、顧客と企業の関係性を強固なものにしてくれます。

また導入によって業務効率化を実現すれば、従業員満足度向上にも有効です。

長期的な視点で導入コストと問い合わせ管理システムの兼ね合いを確認し、導入を検討してみてください。

まとめ

今回の記事では、カスタマーサポートにおける業務効率化や、業務効率化を実現する方法、問い合わせ管理システムについてご紹介してきました。

お客様と企業側の人間が直接関わるカスタマーサポート業務は、企業活動において重要なポイントです。

まずは本記事でご紹介した業務効率化の方法を実践し、さらに良いカスタマーサポートを検討される方は、問い合わせ管理システムの導入も検討してみてください。

SHOHEI URA

SHOHEI URA

データマーケティンググループ所属。 マーケティング担当者としてデジタルマーケティング全般に従事。 保有資格:GAIQ(GoogleAnalytics認定資格)