企業が戦略的に安定した売り上げを確保するためには、顧客との関係性を構築・維持する必要があります。

その際に重要なのが、企業のCRM（顧客関係管理）活動です。

本記事では、CRM活動におけるマーケティング戦略についてご紹介していきます。

またBtoCにおけるリピーターを増やすための方法、BtoBにおいてアップセルを狙う方法についてもご紹介していきます。

この記事のポイント！

• CRMは企業が戦略的に売り上げを確保するために重要なシステム
• CRMが注目される背景には、消費のプロセスが長期化したことが挙げられる
• 結果的にCRMを導入した方が、効率性や生産性が上がるケースが多い

CRMとは

顧客関係管理を意味するCRM（カスタマー リレーションシップ マネジメント）は、企業が戦略的に安定した売り上げを確保するために効果的なマネジメント手法です。

またCRMは顧客関係を管理するシステムそのものの名称としても用いられています。

さまざまな商品やサービスが次々に登場する現代の企業活動では、いかに長期的に売り上げを確保するかがポイントになっています。

実際に多くの企業においてCRMを活用し、顧客との接点を継続的に持ち続けるために、さまざまな戦略がとられています。

またCRMを活用することで、顧客の氏名・年齢・性別・住所・メールアドレスをはじめ、購買履歴・購買頻度などのさまざまな顧客情報を収集・蓄積できます。

そしてそれらを管理・分析することで、顧客に適したマーケティング施策を実践することが可能です。

CRMが重要視される背景

現在は、多くの業種・業界でさまざまな商品やサービスが乱立しています。

そこで消費者は類似性のある他社の商品やサービスを比較検討した上で、商品を購入・サービスを利用するケースが一般化しています。

よって商品の購入・サービスの利用に至るまでのプロセスが、長期化する傾向にあります。

実際に複数のWebサイトやSNSで商品詳細をはじめ、レビューやクチコミを確認してから商品を購入・サービスを利用する方は多いでしょう。

この背景にあるのがスマートフォンをはじめPCやタブレット、そしてインターネットの普及です。

これらが普及した影響で、消費者が手軽の商品やサービスを比較検討できる環境が整うようになっています。

このような環境下で企業が売り上げを確保するためには、顧客に継続的にアプローチする必要が出てきました。

そこでCRMを活用して顧客との関係を管理・分析し、マーケティング活動に活かすことが重要視されています。

CRM活動の戦略とは

CRM活動における戦略を、事例でご紹介していきます。

それではご自身が、家電を扱うECサイトを運営しているとしましょう。また競合となるA社のECサイトとB社のECサイトは、自社と同じ商品を同じ価格で販売しているとします。

この際、消費者にあなたのECサイトで購入してもらうには、どのような方法があるでしょうか。

どのECサイトでも同じ商品が同じ価格で売られているため、顧客はどこで購入しても金額は同じです。

そこで定期的に家電に関するお得なメルマガを配信して、顧客との関係を構築するアプローチをしていればどうでしょう。

消費者はあなたのECサイトの名前を覚えてくれ、優先的にあなたのECサイトにアクセスし商品を購入してもらいやすくなるでしょう。

他にもお問い合わせフォームを設置し消費者から手軽に質問を受け付けられるようにしておいた場合はどうでしょうか。

商品の不明点を気軽に確認できるECサイトだと思ってもらえれば、購入にもつながりやすくなるでしょう。

このように顧客との関係を構築する導線を作っておけば、購入してもらいやすくなります。

これらが顧客関係を管理して行う、数あるCRM活動における戦略の1つの事例です。

CRMで戦略を立てるメリット

ご紹介した事例のように、CRMで戦略的なマーケティングを行うには、メルマガやお問い合わせフォームなどを活用する方法が一般的です。

その他にもステップメールやレコメンドメールなどを活用して、継続的にアプローチする方法もあります。

またCRMで戦略を立てることで、最終的には売上拡大に寄与してきますが、その他にもメリットがあります。

データを基にしたマーケティングを行える

昨今はデータを基にして行う、データドリブンな営業・マーケティング活動が重要視されています。

以前までは担当者の経験や実績を基にして、営業・マーケティング活動することも珍しくありませんでした。

この場合、担当者によって業務内容や成果にムラが出てしまうケースも目立っていました。

また属人的になってしまうことで、企業側も人員の確保において負担が大きい傾向にありました。

一方、CRMでデータを基にし、戦略立てて営業・マーケティング活動を行うことで、ムラを最小限に押さえ属人化のリスクも押さえられます。

そうすることで、結果的に企業の売り上げにも寄与します。

顧客との接点が増え顧客満足度が高められる

お問い合わせファームやメルマガといったマーケティング施策によって、顧客との接点を増やせます。

以前までは顧客との接点を設けるには、店舗や展示場、イベント・セミナーなど、オフラインの場が必要でした。

しかしCRMを活用して、お問い合わせファームやメルマガといったオンラインの接点を設けることで、顧客がより手軽かつスピーディに企業と接点を持てます。

例えばメルマガで配信された内容の疑問点を、お問い合わせフォームで連絡することで、顧客の疑問点が解消され、顧客満足度向上に役立ちます。その結果、リピーターの獲得にもつながります。

顧客に合わせてパーソナライズした商品・サービスを提供できる

多くの業種・業界でさまざまな商品やサービスが乱立している現在は、消費者行動にも変化が見られます。

実際に大量生産・大量消費の時代に比べ、よりパーソナライズされた商品・サービスが求められ、購入されています。

このような状況下においても、CRMを活用し顧客情報を管理・分析することで、より顧客の求める商品やサービスを提供できるようになります。

実際にCRMで得た顧客情報を基に、商品の企画・開発やサービスの改善を進める企業は多くなっています。

CRMの戦略を立てるポイント

社内でCRMを戦略立てて行うためには、KPIの設定が必要です。

また必要に応じてCRMシステムの導入も検討していきましょう。

CRMで必要なKPIとは

CRM戦略をはじめ昨今のマーケティング活動には、必ずと言っていいほどKPIが設定されます。

KPIとは重要業績評価指標を意味し、その施策の成果を数的に評価し、施策内容をブラッシュアップするのに有効です。

CRM戦略において、代表的なKPIとしては主に3つです。

獲得した新規顧客におけるリピート率（継続率）。全顧客のうち解約した顧客を表すサブスクリプション型のビジネスで活用される解約率。

顧客が商品やサービスに支払った額を表す顧客単価が挙げられます。

また顧客単価と合わせて覚えておきたいのが、アップセルとクロスセルです。

アップセルとは商品の購入を検討している顧客や以前商品を購入した既存顧客に、より高額な商品に乗り換えてもらうことです。

またそのように顧客単価を引き上げるための、営業方法を意味します。

そしてクロスセルは、購入を検討している商品に加えて、他の商品を合わせて購入してもらうことを意味します。

またその営業方法のことです。KPIを設定する際には、アップセルやクロスセルの考え方もおさえておくと、より売り上げに貢献できる施策を講じられるでしょう。

CRMシステムの必要性を確認する

顧客関係管理する際には、CRMシステムを導入する他にも、エクセルやスプレッドシートなどの表計算ソフトを活用するケースもあります。

表計算ソフトは比較的安い費用で導入可能なメリットがありますので、費用面にこだわりたい場合は検討の余地があるツールです。

しかし複数人で同時に編集しにくい点や履歴を残しにくい点、動作が重くなる点など多くのデメリットがあるのも事実です。

一方、CRMシステムでは基本的に顧客情報を複数人で編集が可能で、履歴から編集状況を確認することもできます。

またCRMシステムを提供する業者のサーバーを利用できるため、動作環境も軽く快適に操作できます。

他にも外部の営業支援ツール（Salesforce等）、分析ツール（GoogleAnalytics等）との連携もスムーズです。

よって顧客関係を収集・蓄積し、管理・分析し、マーケティング活動に活かしたい場合は、CRMシステムを導入してしまう方が、生産性が上がります。

そのため基本的にCRM活動を行うのであれば、システム導入が基本となっています。

CRM施策でリピーターを増やしたりアップセルを狙うには？

BtoCビジネスにおいてCRM施策でリピーターを増やしたり、アップセルを狙うには、メルマガをはじめとするメールマーケティングが効果的です。

商品の購入やサービスの利用があった顧客から事前に獲得したメールアドレスに対して配信していきましょう。

メール配信の内容としては、一般的なクーポンやキャンペーンの情報が一般的です。

他にも先ほどご紹介したクロスセルの考え方を用いて、購入してくれた商品と類似性のある商品の情報配信もリピーターを増やすには効果的です。

戦略的にCRMを活用し売上拡大を狙おう

今回の記事では、企業が戦略的に安定した売り上げを確保するための方法として有効なCRM活動におけるマーケティング戦略についてご紹介してきました。

顧客との関係性を管理する企業のCRM活動は、今後さらに重要性を増していくと見込まれます。

本記事でご紹介した内容を参考に、CRM活動を進めてみてください。

また弊社のご提供するCRMシステム「クライゼル」では、戦略的なCRM活動に有用な充実した機能が搭載されています。

CRM活動をはじめメール配信やフォーム作成をご検討の方はぜひご覧ください。