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CRM施策の基本 施策を失敗させないために必要なこと

CRMシステムを活用したCRM施策は、顧客関係を管理して顧客に応じて適切にアプローチするためのマーケティング活動です。

CRM施策には、顧客情報を起点にするステップメールや売り上げに直結するレコメンドメールがあります。

本記事では、CRMシステムの主な機能や主なCRM施策についてご紹介していきます。

また失敗しないためのポイントもご紹介していきますので、CRMの導入を検討している場合はぜひ参考にしてください。


この記事のポイント!

  • CRMシステムには主にメール配信、フォーム作成、システム連携機能がある
  • 代表的なCRM施策にはステップメールやレコメンドメールがある
  • CRM施策を失敗させないためには、設計や計画、KPI、PDCAが重要なポイント

目次[非表示]

  1. 1.CRM施策とは
  2. 2.CRMシステムの主な機能
    1. 2.1.顧客管理・データベース機能
    2. 2.2.メール配信機能
    3. 2.3.フォーム作成機能
    4. 2.4.システム連携機能
  3. 3.代表的なCRM施策
    1. 3.1.メール配信で行うCRM施策
    2. 3.2.ステップメール
    3. 3.3.レコメンドメール
  4. 4.CRM施策を失敗させないために必要なこと
    1. 4.1.CRM施策を設計・計画してからスタートさせる
    2. 4.2.KPIの設定しCRM施策を評価する
    3. 4.3.PDCAを回しCRM施策を改善する
  5. 5.CRM施策で売上拡大を狙おう

CRM施策とは

CRMとは顧客関係管理を意味し、Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略称です。


またCRMは企業の売上拡大のため、顧客に焦点を当てて行うマネジメント手法です。


さらに顧客関係を管理するITシステム、つまりCRMのシステム自体を指すケースもあります。


BtoB、BtoC問わず企業にはさまざま顧客が存在しており、その顧客の情報を蓄積し、企業と顧客の関係を管理・分析するのがCRMの役割です。


実際にCRMでは、氏名・年齢・性別・住所・メールアドレスなどの顧客情報をはじめさまざまなデータを蓄積可能です。


顧客情報以外にも、新規顧客におけるリピート率(継続率)、全顧客のうち解約した顧客を表す解約率などを管理できます。


CRM施策では、これらの顧客情報や商品・サービスと関連するデータを蓄積することで、マーケティング施策に役立てていきます。


CRMシステムの主な機能

一括りにCRMと言っても、その機能はシステムによって異なります。ここではCRMシステムの主な機能を4つご紹介します。


顧客管理・データベース機能

CRMシステム搭載されている機能で最もベースになるのが、顧客管理・データベース機能です。


氏名・年齢・性別・住所・メールアドレス・家族情報・お問い合わせ情報・商談内容などの顧客情報を管理します。


他にもリピート率(継続率)・解約率・購入単価・購入頻度など、商品やサービスに関連する情報が蓄積可能なCRMシステムもあります。


これらの情報を確認することで、企業と顧客の関係性が見える化でき、CRM施策にもつなげやすくなります。


メール配信機能

顧客管理・データベース機能によって蓄積された情報を基にして、実際に顧客へアプローチする際に有効なのが、メール配信機能です。


多くのCRMシステムではメール配信機能を活用して、企業からのお知らせやセールス情報、イベント・セミナー情報、キャンペーン情報をメール配信可能です。


その他にも、よりマーケティングに効果的なメール配信が可能なケースもあります。


例えば、ステップメールやレコメンドメールなどのメール配信機能があると、より売り上げにつながる施策になります。


フォーム作成機能

コーポレートサイトやECサイトをはじめWebサイトでは、さまざまなフォームが設けられています。


フォームは企業と顧客の最初の接点となる、CRM施策の重要なポイントです。


CRMではお問い合わせフォームが活用できるケースが一般的です。


その他にもCRMシステムによっては、アンケートフォームや資料請求フォーム、キャンペーンフォーム、イベント受付フォームなどが用意されています。


またCRMシステムによっては、公開日時設定や受付人数制限ができるフォームやカレンダーから選べるフォーム、ファイル添付フォーム、重複登録を防げるフォーム、LP型の予約フォームなどが用意されているケースもあります。


幅広いフォーム作成機能があれば利便性が高く、CRM施策を行う際にも有効な機能になります。


システム連携機能

CRMシステムには、外部のシステムやツールと連携できるシステム連携機能が搭載されているケースもあります。


CRM施策では顧客管理・データベースやメール配信、フォーム作成に加えて、外部のシステムやツールと連携することで、より生産性のあるCRM施策を講じられます。


例えばCRMに登録されているデータを、営業支援ツール(Salesforce等)と連携することで、営業データを活用できるだけではなく、自動的に転記されるので業務効率化やセキュリティ面でも有効です。


その他にも「LINE」や「slack」をはじめとするSNS、決済システムと連携できるCRMシステムも存在します。


すでに自社の営業やマーケティング活動で、活用しているシステムやツールがある場合、それらとの連携機能もCRM施策には重要になってきます。


代表的なCRM施策

ここではCRMシステムの機能であるメール配信に焦点を当てて、CRM施策についてご紹介していきます。

メール配信で行うCRM施策

一括りにメール配信と言っても、さまざまな種類のメール配信があります。


例えば、企業からの情報を定期的に配信するメルマガ配信。


顧客のアクションを起点にしてシナリオに基づいたフォローメールを配信するステップメール配信。


顧客のWEB上の購買履歴やクリック履歴などを分析し配信するレコメンドメール配信。


写真や図、文字の装飾を施したHTMLメールが挙げられます。


CRM施策で用いられるメール配信では上記の4つが代表的です。数あるCRM施策の中でもメール配信は、作業工数や業務量的に比較的容易にはじめられるCRM施策です。


そのためCRMに蓄積した顧客情報を基にCRM施策を講じたい場合は、まずメール配信からはじめるとよいでしょう。


ステップメール

具体的な事例として、ここではステップメールを例にご紹介します。


シナリオに基づいた配信するステップメールでは、顧客の商品購入日や資料請求日、誕生日などの日付情報を起点にして配信します。


例えば、自社のECサイト上で商品を購入してもらった顧客に対して、即座に注文完了のお礼メールを配信。


その後はその商品のおすすめの使い方に関する情報を配信。


さらに数日後に他の使い方を配信するなどのシナリオが考えられます。


こうしたシナリオに基づいたステップメールを配信することで、顧客との関係を構築していき、最終的にリピートや他の商品の購入につなげていきます。


レコメンドメール

2つ目の具体的な事例としてレコメンドメールを例にご紹介します。


顧客の購買履歴や閲覧履歴などを基に解析されたレコメンドデータ(おすすめ情報)を、メール本文に差し込み配信するレコメンドメール。


こちらでは顧客個人の趣向を予測した、よりパーソナライズされたメール配信が行えるので売り上げアップに直結しやすいメール配信です。


例えば、商品Aと商品Bを扱うECサイトを運営していたとします。


サイト内で該当の顧客が商品Aをはじめ、Aに関連する商品をチェックしていた場合、Aに関連するお役立ち情報(商品のおすすめの使い方等)やクーポン情報を配信します。


この際、その顧客が使い方に迷っていたり、値段がネックになっていれば、顧客を後押しし購入に直結するCRM施策となります。


CRM施策を失敗させないために必要なこと

ステップメールやレコメンドメールなどのメール配信をはじめ、CRM施策は企業に多くのメリットがあるマーケティング活動です。


ここでは成果を出すためにはポイントを3つご紹介します。


CRM施策を設計・計画してからスタートさせる

設計・計画立てず闇雲にCRM施策を実行してしまうと、施策途中で方向性が不透明になってしまったり、判断軸が定まらなくなってしまいます。


もちろんCRM施策は顧客の行動に左右されるため、全てが設計・計画通りに行くわけではありません。


しかし起こりうるリスクや懸念点を事前に洗い出し、最低限の方向性や判断軸を取り決めておくことが重要です。


また目標値の設定も重要なポイントになります。


KPIの設定しCRM施策を評価する

目標値の設定で頻繁に用いられるのが、KPI(重要業績評価指標)です。


CRM施策によって得られた成果を評価したり、分析して次回のCRM施策に活用するためにも、KPIの設定は重要なポイントです。


またCRM施策の代表的なKPIは、新規顧客におけるリピート率(継続率)、全顧客のうち解約した顧客を表す解約率などが挙げられます。


該当のCRM施策において、「リピート率を20%以上にする」「解約率を50%以下にする」などのKPIを立てると、施策を定量的に判断できるようになります。


PDCAを回しCRM施策を改善する

KPIを「解約率を20%以下にする」とした際に、実際は解約率が80%を超えていた場合、大幅に成果が下回っていることになります。


このように顧客に左右されるCRM施策は、必ずしも目標値と成果が噛み合わないことも往々にしてあります。


そのため常にPDCAを回し、施策内容を改善することが重要です。またそれに合わせて計画やKPIを見直すことも重要になってきます。


CRM施策で売上拡大を狙おう

本記事では、顧客関係を管理して顧客に応じて適切にアプローチするためのマーケティング活動である、CRM施策についてご紹介しました。


これからCRM施策を検討している場合には、データベースやメール配信、フォーム作成サービス機能など充実した機能が搭載されている、弊社のご提供するCRMシステム「クライゼル」をぜひご検討ください。

SHOHEI URA

SHOHEI URA

データマーケティンググループ所属。 マーケティング担当者としてデジタルマーケティング全般に従事。 保有資格:GAIQ(GoogleAnalytics認定資格)