CRMシステムを活用したCRM施策は、顧客関係を管理して顧客に応じて適切にアプローチするためのマーケティング活動です。

昨今多くのお客様がサービス提供者（メーカー等）からのメッセージを受け取り、サイトに訪問してコンバージョン（購入や問合せ）を行うというのが一般的な流れです。

この流れにおいて、当社では重要なCRM施策は以下と考えています。

①サイトコンテンツをお客様の課題や悩みに対応して制作する

②お客様情報を保持してお客様に合ったメッセージを送る

③お客様がご自身の情報を確認できるマイページを提供する

本記事では、これら施策を実施するためのCRMシステムの側面と、具体的なCRM施策についてご紹介していきます。

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この記事のポイント！

• CRMシステムはメール配信、フォーム作成、マイページ、システム連携機能が必要

• 代表的なCRM施策にはメールマーケティング（ステップメールやレコメンドメール）がある

• CRM施策を失敗させないためには、設計や計画、KPI、PDCAが重要なポイント

CRM施策とは

CRMとは顧客関係管理を意味し、Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略称です。

またCRMは企業の売上拡大のため、顧客に焦点を当てて行うマネジメント手法です。

さらに顧客関係を管理するITシステム、つまりCRMのシステム自体を指すケースもあります。

BtoB、BtoC問わず企業にはさまざま顧客が存在しており、その顧客の情報を蓄積し、企業と顧客の関係を管理・分析するのがCRMの役割です。

実際にCRMでは、氏名・年齢・性別・住所・メールアドレスなどの顧客情報をはじめさまざまなデータを蓄積可能です。

顧客情報以外にも、購買システム等とデータ連携して購買情報（最終購買日、購買累積回数、購買商品情報等）などの顧客関連情報を管理できます。

CRM施策では、これらの顧客情報や商品・サービスと関連するデータを蓄積することで、マーケティング施策に役立てていきます。

CRMシステムの主な機能

一括りにCRMと言っても、その機能はシステムによって異なります。ここではCRMシステムとして必要な主要機能5つご紹介します。

顧客管理・データベース機能

CRMシステム搭載されている機能で最もベースになるのが、顧客管理・データベース機能です。

氏名・年齢・性別・住所・メールアドレス・家族情報・お問い合わせ情報・商談内容などの顧客情報を管理します。

他にも必要に応じて上述した購買情報や商品やサービスに関連する情報を管理します。

これらの情報を確認することで、企業と顧客の関係性が見える化でき、CRM施策にもつなげやすくなります。

メール配信機能

顧客管理・データベース機能によって蓄積された情報を基にして、実際に顧客へアプローチする際に有効なのが、メール配信機能です。

多くのCRMシステムではメール配信機能を活用して、企業からのお知らせやセールス情報、イベント・セミナー情報、キャンペーン情報をメール配信可能です。

その他にも、よりマーケティングに効果的なメール配信が可能なケースもあります。

例えば、データベースの項目の内容に応じて同一メール文面内で表示する文面を変える機能や、ステップメールなどの機能があるとより売り上げにつながる施策を実施できます。

フォーム作成機能

コーポレートサイトやECサイトをはじめWebサイトでは、さまざまなフォームが設けられています。

フォームは企業と顧客の最初の接点となる、CRM施策の重要なポイントです。

CRMシステムに準備されているフォーム機能を使って、お問い合わせフォーム、アンケートフォーム、資料請求フォーム、キャンペーンフォーム、イベント受付フォームなどを作成できます。

これらのフォームから入力された情報を基にいろいろなCRM施策を実施することが可能になります。

またCRMシステムによっては、公開日時設定や受付人数制限ができるフォームやカレンダーから選べるフォーム、ファイル添付フォーム、重複登録を防げるフォーム、LP型の予約フォームなどが用意されているケースもあります。

幅広いフォーム作成機能があれば利便性が高く、CRM施策を行う際に有効です。

マイページ機能

CRMシステムにマイページ機能があると、CRM施策の幅を拡大できます。

マイページはメールアドレス等のIDとそれに紐づけたパスワードでログインすると表示される特定の顧客が閲覧できるページのことです。

マイページがあると、B2Cの場合は自分の個人情報（住所、電話番号、興味事項など）を自分で変更できますので、お客様の利便性が上がります。

また顧客ランクやポイントなどを表示することも可能です。

B2Cの場合は会員しか見れない特別な情報をご提供することも可能です。

システム連携機能

CRMシステムには、外部のシステムやツールと連携できるシステム連携機能が搭載されているケースもあります。

CRM施策では顧客管理・データベースやメール配信、フォーム作成に加えて、外部のシステムやツールと連携することで、より生産性のあるCRM施策を講じられます。

例えば、購買システムとCRMシステムを連携して購買データをCRMシステムに取り込んだり、

CRMシステムとSMS（ショートメッセージサービス）を連携してSMSでメッセージを送ったり、

フォーム入力されたデータをSalesforceやkintone等のSFAにデータ連携したりすることが必要になるケースも多くあります。

そのような場合に対応するためCRMシステムに他のシステムと連携できる機能があることが重要です。

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代表的なCRM施策

ここではCRMシステムの機能であるメール配信に焦点を当てて、CRM施策についてご紹介していきます。

メール配信で行うCRM施策

一括りにメール配信と言っても、さまざまな種類のメール配信があります。

例えば、企業からの情報を定期的に配信するメルマガ配信。

顧客のアクションを起点にしてシナリオに基づいたフォローメールを配信するステップメール配信。

顧客のWEB上の購買履歴やクリック履歴などを分析し配信するレコメンドメール配信。

写真や図、文字の装飾を施したHTMLメールが挙げられます。

CRM施策で用いられるメール配信では上記の4つが代表的です。数あるCRM施策の中でもメール配信は、作業工数や業務量的に比較的容易にはじめられるCRM施策です。

そのためCRMに蓄積した顧客情報を基にCRM施策を講じたい場合は、まずメール配信からはじめるとよいでしょう。

メルマガ配信

メルマガは広範囲なお客様に同じ情報をお送りすることができます。新サービスのご案内やキャンペーンのご案内に適しています。

また、CRMシステムの中ではデータベースの項目の内容に応じて同一メール文面内で表示する文面を変える機能を実装しているものがあります。

この機能があると、顧客の属性に応じてクーポンを送り分けたり、ファーストビューの画像や文章を変えたりすることが可能になりますので、メルマガがよりお客様の興味関心に沿ったものになります。

例えば、最終購買日が〇月〇日以前の場合には「500円引きクーポン」をいれて再度の購買を促したり、性別が男性の場合には男性向け商品をファーストビューで訴求したりすることが可能になり、よりお客様に即したメルマガ配信が可能になります。

ステップメール

ステップメールはシナリオに基づいて複数のメールを時間を空けて配信する仕組みです。顧客の商品購入日や来店日、資料請求日や誕生日などの日付情報を起点にして配信します。

例えば、自社のECサイト上で商品を購入してもらった顧客に対して、即座に注文完了のお礼メールを配信。

その後はその商品のおすすめの使い方に関する情報を配信。

さらに数日後に他のお客様の使い方を配信するなどのシナリオが考えられます。

こうしたシナリオに基づいたステップメールを配信することで、顧客との関係を構築していき、最終的にリピートや他の商品の購入につなげていきます。

ステップメールを設計／制作する際は、お客様の立場や気持ちになりきって設計／制作をするとよいでしょう。

レコメンドメール

顧客の購買履歴や閲覧履歴などを基に解析されたレコメンドデータ（おすすめ情報）を、メール本文に差し込み配信するレコメンドメール。

こちらでは顧客個人の趣向を予測した、よりパーソナライズされたメール配信が行えるので売り上げアップに直結しやすいメール配信です。

例えば、商品Aと商品Bを扱うECサイトを運営していたとします。

サイト内で該当の顧客が商品Aをはじめ、Aに関連する商品をチェックしていた場合、Aに関連するお役立ち情報（商品のおすすめの使い方等）やクーポン情報を配信します。

このように、その顧客が迷っていたり、ネックになっていることを乗り越えて購入へ後押しするような内容のメッセージを送ることで購入に直結するCRM施策となります。

CRM施策を失敗させないために必要なこと

メルマガ配信やステップメール、レコメンドメールなどのメール配信をはじめとして、CRM施策は企業に多くのメリットがあるマーケティング活動です。

ここでは成果を出すためにはポイントを3つご紹介します。

CRM施策を設計・計画してからスタートさせる

設計や計画を行わずに闇雲にCRM施策を実行してしまうと、施策途中で方向性が不透明になってしまったり、判断軸が定まらなくなってしまいます。

もちろんCRM施策は顧客の行動に左右されるため、全てが設計・計画通りに行くわけではありません。

しかし起こりうるリスクや懸念点を事前に洗い出し、最低限の方向性や判断軸を取り決めておくことが重要です。

また目標値の設定も重要なポイントになります。

KPIの設定しCRM施策を評価する

目標値の設定で頻繁に用いられるのが、KPI（重要業績評価指標）です。

CRM施策によって得られた成果を評価したり、分析して次回のCRM施策に活用するためにも、KPIの設定は重要なポイントです。

CRM施策の代表的なKPIは、各CRM施策ごとに購買金額、購買率、リピート率（継続率）、解約率などを計測することが多いです。

また、メールの場合は開封率やクリック率なども計測します。

該当のCRM施策において、「リピート率を20％以上にする」「解約率を10％以下にする」などのKPIを立てると、施策を定量的に判断できるようになります。

PDCAを回しCRM施策を改善する

KPIを「解約率を10％以下にする」とした際に、実際は解約率が40％を超えていた場合、大幅に成果が下回っていることになります。

このように顧客に左右されるCRM施策は、必ずしも目標値と成果が噛み合わないことも往々にしてあります。

そのため常にPDCAを回し、施策内容を改善することが重要です。またそれに合わせて計画やKPIを見直すことも重要になってきます。

CRM施策で売上拡大を狙おう

本記事では、顧客関係を管理して顧客に応じて適切にアプローチするためのマーケティング活動である、CRM施策についてご紹介しました。

これからCRM施策を検討している場合には、データベースやメール配信、フォーム作成サービス機能など充実した機能が搭載されている、弊社のご提供するCRMシステム「クライゼル」をぜひご検討ください。

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