顧客獲得までのリードタイムが長くなっている現在、売り上げを確保するためには顧客へ継続的にアプローチする必要があります。

そんな中CRMシステムは、顧客獲得の機会損失を防止し業務効率化に役立つシステムです。

しかし必ずしもシステムを導入すべきというわけではなく、小規模事業の場合はエクセル等での管理でも十分対応可能です

本記事ではCRM導入を検討している、あるいは関心のある方に向けて、CRMシステムの基礎知識や導入の必要性をご紹介していきます。

この記事のポイント！

• CRMシステムは顧客獲得の機会損失を防ぐITシステム
• CRMシステムはマーケティング強化や業務効率化に効果的
• 主にCRMは「マーケティング」、SFAは「営業支援」を目的に活用される
• CRMシステムの役割や機能を理解して、目的に合わせて導入することが重要

CRMシステムとは

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略であり、一般的には顧客管理システムと呼ばれています。

CRMは企業が顧客理解を見える化し、顧客に最適なアプローチするために活用します。

端的にいえば売り上げにつながる顧客を放置しないためのシステムであり、企業が顧客との関係を構築していくために重要な役割を果たします。

また単なる顧客データだけでなく、1人ひとりの趣味嗜好なども管理されます。

これにより顧客1人ひとりのニーズが把握できるため、パーソナライズ化されたマーケティングやアプローチができるようになります。

CRMシステムの主な機能と解決できること

CRMシステム導入の大きな目的は顧客を見える化し、企業の利益最大化を図ることです。

ここではその目的を達成するために備わっている機能、そして活用により解決できることをご紹介します。

顧客情報・行動履歴の見える化による顧客の商品・サービス離れ防止

CRMシステムでは顧客の基本情報の蓄積をはじめ、商品購入・サービス利用などの購買履歴も紐付けられます。

これにより企業と顧客のやり取りがリアルタイムに更新されるため、必要なアプローチが見える化できます。

例えばこれまで継続的に購入のあった顧客の購入が途切れたとします。

この場合、商品が顧客のニーズを満たしておらず、競合商品に乗り替えられてしまっている可能性が考えられます。

または企業とのコミュニケーション不足により、いつの間にかその商品を忘れられてしまっているケースもあるでしょう。

しかしメルマガ配信で定期的に商品に関する情報を配信していれば、継続的に売り上げにつながっていたかもしれません。

この際、CRMシステムで顧客の行動履歴を随時確認していれば、購入が途切れそうな段階でメルマガを配信できます。

このように顧客情報と購買履歴をCRMで把握していれば、結果的に商品やサービス離れの防止につながる施策を事前に講じられます。

顧客データ分析の簡略化によるマーケティングの強化

市場が成熟し商品・サービスが潤沢にある現代は、顧客理解を元にした戦略的なマーケティングなくして利益をあげるのは難しくなっています。

しかしマーケティングは専門的な分野でもあり、苦手意識がある方も多いでしょう。

そのハードルを低くし、社内が一環となってマーケティング強化を図るために活用できるのがCRMシステムです。

CRMシステムではマーケティングに必要な顧客データを見える化できるため、データ分析が簡略化されます。

すでに過去の顧客データや購買データが保管してあれば、CRMシステムを活用し、すぐに戦略を立てる準備ができます。

一元管理による社内の業務効率化や連携強化

顧客情報を管理していてもCRMシステムがない場合は、その情報がバラバラに管理されている状態です。

また部署ごとにデータを所有していると共有に時間がかかってしまうだけでなく、セキュリティ面でもリスクが発生します。

しかしCRMシステムを用いることで分散していたデータが一元管理でき、各部署で同じデータが共有できます。

さらにセキュリティ面のリスク回避にもつながります。

また一貫して情報が共有されていることで各部署での業務効率化の実現、そしてその業務に対する連携強化にも有効的です。

具体的には情報共有のためのミーティング削減や、意思決定スピードの向上によって、本来行うべきマーケティング施策に注力できます。

一般的なCRMシステムの課題

顧客理解を深めることのできるCRMシステムですが、その役割を十分に果たすためには、以下のような課題もあります。

一般的なCRMシステムだけでは顧客との接点を持ちにくい

CRMシステムは、顧客情報の管理をメインとした機能です。

そのため一般的なCRMシステムでは、メール配信のような顧客にアプローチするための機能を備えておらず、具体的なアプローチができないケースがあります。

そのため具体的なメーケティング施策を講じるためにCRMシステムを活用する際には、マーケティングに関する機能が搭載されていると効果的です。

実際にメルマガ配信やステップメール配信、レコメンドメール配信などのメール配信機能が搭載されていれば、顧客との接点を持ちやすくなります。

顧客の意見を収集するためには外部ツールと連携が必要

CRMシステムを用いて商品やサービスの改善に活かしたい場合には、顧客の意見を収集する必要があります。

一般的なCRMシステムを導入しただけでは、改善を実施するほどの顧客の意見は吸い上げられません。

商品やサービス改善にあたっては、既存商品の良し悪しや改善点など、詳細な意見を収集することが重要です。

また顧客の趣味嗜好や関心のあるトピックを調査してニーズを分析するためには、メール配信なども必要となります。

これらを実施するにあたりアンケートツールやメール配信システムなどの外部ツールとの連携が必要です。

しかし外部ツールとの連携は、CRMシステムによって連携可能なものとそうでないものがあるため注意しましょう。

また最初からメール配信システムやアンケート機能が搭載されているシステムあります。

そのため外部ツールとの連携機能が搭載されたCRMシステムであれば、一元的に顧客を管理できるとともに、効果的なマーケティング施策を体現しやすくなります。

CRMシステムとSFAの違いとは

CRMシステムと類似したシステムにSFAがあります。

SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムのことを指します。

SFAはCRMシステムと同様に、顧客データベースの管理をメイン機能としています。

そんなSFAとCRMシステムの大きな違いは、データベースの活用目的です。

CRMシステムは「マーケティング目的」で顧客データベースを活用する一方、SFAでは「営業の効率化」を目的としています。

以下のような機能を元に、営業の効率化を実現するものがSFAです。

• 取引先（顧客）の基本情報の管理
• 顧客ごとの案件や商談の進捗管理
• 顧客に関する書類や報告の一括管理　など

SFAでは営業記録や顧客と発生したやり取りなどを記録し見える化できます。

これにより営業部全体の動きがわかり、営業活動の効率化を図ることが可能です。

またCRMシステムはその顧客に対する理解を深め、継続的に良好な関係を構築するために活用されます。

CRMシステムは誰・どんな会社が使うものか

CMRシステムは顧客を持つ企業であれば、基本的に導入すべきシステムです。

しかし事業内容や規模によってはCRMシステムを導入せずに、エクセルなどによる管理でも十分役割を果たします。

一方、オンラインのみで顧客と接点をもつECサイト運営者や、競合や類似商品・サービスが多い企業は、CRMシステムを利用すべき業種です。

なぜなら顧客が購入などのコンバージョンを起こすまでのリードタイムが長いためです。

リードタイムが長いということは、顧客の比較検討時間が長い傾向にあるということ。

つまり顧客は、その間に競合に移ってしまう可能性があるのです。

確実に顧客を獲得するためにはリードタイムの中で顧客と良好な関係を構築し、顧客に自社の商品・サービスを選んでもらう必要があります。

そのためには顧客理解を深めて、一人ひとりのニーズに合わせたアプローチが求められます。

特に高価格帯、購入頻度が少ないなどの商品やサービスにはCRMの活用が効果的です。

CRMシステムを選ぶ際のポイント

CRMシステムを導入するにあたり、以下のポイントを押さえてみましょう。

• クラウド型かオンプレミス型か
• UIが使いやすいか
• 自社の目的達成や課題を解決できる機能があるか
• 外部ツールと連携できるか
• サポート体制や保証期間の有無

CRMシステムを選ぶ際はさまざまなポイントがあります。

その中でも特に重要なのは、自社の目的や課題を解決できるかどうかです。

また目的や課題に合わせて、外部ツールとの連携やサポート体制の有無も変わってきます。

そしてCRMシステムは手段であり、導入したからといって必ず効果を発揮するものではありません。

そのためまずは導入目的を明確にし、それに合わせて必要な機能やサポート体制の有無などを確認しましょう。

CRMシステム導入後に失敗しないために必要なこと

CRMシステム導入後に失敗しないためには、以下のポイントを理解しておくことが必要です。

• 導入後すぐに効果が現れるものではない
• 目的に合わない場合は無理に導入しない
• CRMシステムを利用するための社員育成が必要
• 全てのCRMが外部サービスに連携できるとは限らない

CRMシステムは収集した情報を管理し、蓄積した情報を活用するものです。

十分なデータが蓄積するまでには時間を要するケースもあります。

さらに業務効率化を実現するためにも、操作・運用する社員の育成が必要です。

しかし多くの企業において有用な存在になります。

そのため自社の目的や課題を明確にし、CRMシステムの役割や機能を理解した上で、自社に必要かどうかを見極めることが重要です。

CRMシステムのクライゼル

弊社のご提供するCRMシステム「クライゼル」は顧客情報のデータベース化だけでなく、メール配信やアンケート作成など、顧客情報の精度を上げるためのサービスを備えています。

また一元的な情報管理に加え、顧客の声を収集する機能に優れている点が特徴です。

さらにSFAである「Salesforce」分析ツールであるや「Googleアナリティクス」など、外部サービスとも柔軟な連携が可能。

顧客情報の管理・収集により、マーケティングの強化・業務効率化を実現したい場合に、最適なCRMシステムです。

CRMシステムの基本を押さえ最適なシステムを選ぼう

本記事ではCRMシステムの基礎知識を踏まえ、CRMシステムで解決できることやCRMシステムの選び方など、さまざまなポイントをご紹介しました。

顧客理解を深めた戦略的なマーケティングや業務効率化を実現するCRMシステムは、マーケティング施策を活性化できるシステムです。

とはいえ事業内容や規模によっては必ずしも必要であるとは限らないため、自社の課題や目的を明確にした上で本当に必要かを見極めることが重要です。

そのためにも今回ご紹介した内容を参考に、CRMシステムへの理解を深めてみてください。