顧客関係を管理するCRMの活用は、顧客の解像度を上げることができます。

そのためCRMの活用したマーケティングは、企業の売り上げに直結する効果的な企業活動の1つです。

本記事では、CRMとSFAやMAとの違い、CRMマーケティングの基本的な施策、顧客の解像度を上げる方法についてご紹介していきます。

この記事のポイント！

• CRMとマーケティングは密接な関係にある
• 主にMAは見込み客獲得、SFAは商談、CRMは顧客関係管理の役割を担っている
• 昨今のマーケティング活動ではCRMで顧客の解像度を上げることが重要
• 顧客の解像度を上げ顧客視点の商品やサービスを提供することが売り上げに直結する

CRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）の略称で、日本語では顧客関係管理を意味します。

顧客関係管理とは、売上拡大のために、顧客に焦点を当てて行うマーケティング手法です。

他にもCRMは、顧客関係を管理するITシステム自体を指すケースもあります。

またCRMは、商品やサービスを提供する企業が、顧客に対して効果的にアプローチするために使われます。

具体的には企業が収集・蓄積した顧客の氏名・年齢・性別・住所・メールアドレスなどの顧客情報を元にしてマーケティング施策に用いられています。

CRMの具体的な活用方法

CRMの活用方法としては、企業がWebサイトやSNSなどのオンライン上で行った施策によって得られた顧客情報を、顧客管理データベースに収集・蓄積します。

その上で顧客情報を管理・分析。そしてその情報を基にマーケティング戦略を実行します。

例えば会員制のWebサイトで登録してくれたユーザーにクーポンを配布するキャンペーンを行います。

それによってサイトに登録してもらい、顧客情報を収集・蓄積します。

そこで得られた顧客情報を分析し、顧客に合わせたメルマガ配信やステップメール、レコメンドメールなどのメールマーケティングに活用します。

このように顧客情報を収集・蓄積・活用するのが、CRMの一般的な活用方法です。

その他にもTwitter・Facebook・InstagramなどのSNSマーケティングやSNS広告、リスティングやディスプレイ広告などのWeb広告はじめ幅広い活用方法があります。

またWeb広告の他にも、オンラインで獲得した顧客情報を対面の商談や営業活動などオフラインの現場で活用するケースも増えています。

CRMとマーケティングの関係性

顧客が求める商品やサービスを調査・分析・企画し、商品を製造・サービスを提供するマーケティング活動は、数ある企業活動の中でも最も重要な業務の1つです。

そんなマーケティング活動において、CRM（顧客関係管理）は大きな役割を担っており、CRMとマーケティングは密接な関係にあります。

実際にマーケティング活動において、判断の指針になるのは顧客情報です。

例えば商品を開発する際は「顧客は何について悩みや課題を抱えているのか」「どのような商品であれば悩みや課題を解決できるのか」など顧客の意見を調査・分析し、商品化するケースが一般的です。

そうすることで、開発する商品は顧客にとって有用な存在となり、その先に企業の売り上げがあります。

つまり利潤追求を目的とする企業活動やマーケティング活動において、CRMは売り上げにつながる商品開発に有益なシステムです。

例えば売上拡大のために、新商品を開発するとします。その際に闇雲に製造しても売れる商品になる可能性は低いと言えます。

そこでCRMに蓄積した顧客関係データベースから、過去に類似の商品を購入した顧客に対してアンケート調査（商品の改善点等）をします。

すると過去に販売した商品をブラッシュアップさせ、顧客にとって有用な商品の製造につながります。

CRM、SFA、MAの役割の違いは？

CRMに加えて、注目を集めるITシステム・ツールにMAとSFAがあります。

CRMには顧客関係を管理する役割があるのに対して、MAとSFAはそれぞれ以下のような役割があります。

• MA：Marketing Automation（マーケティングオートメーション）の略称で、見込み客獲得するマーケティング活動を自動化する。
• SFA：Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略称で、見込み客に対して商談し購買・成約を担う営業担当者を支援します。

また営業やマーケティングの主なプロセスには、見込み客獲得、商談、顧客関係管理の3ステップがあります。

その中でMAは見込み客獲得、SFAは商談、CRMは顧客関係管理と、それぞれ違った役割を担っています。

CRM、SFA、MAは、全て営業・マーケティング活動に活用されるシステムですが、その活用される場所に違いがあることを押さえておきましょう。

また顧客の状態に合わせて、それぞれのシステムを使い分けることが、マーケティング活動で成果を上げるポイントです。

CRMマーケティングの基本的な施策

CRMを活用して顧客関係を管理・分析して行うマーケティング活動を、CRMマーケティングと言います。

事前に収集した顧客データを基に行うメール配信やアンケート調査が、CRMマーケティングの基本的な施策として挙げられます。

一括りにメール配信といっても、メルマガ配信やステップメール、レコメンドメールなどさまざまな方法が挙げられます。

またアンケート調査するにはフォームを作成する機能が必要です。

またCRMシステムによっては、一括りにフォーム作成といっても資料請求フォームやキャンペーンフォーム、イベント受付フォーム作成などの機能が搭載されているシステムもあります。

そのためCRMマーケティングする際には、メール配信機能やアンケート調査をはじめとするフォーム作成機能が充実したCRMシステムを導入しましょう。

その他にも「Salesforce」などの営業支援ツールや「GoogleAnalytics」などの分析ツールとの連携ができることも重要です。

CRMマーケティング施策のKPIとは

CRMマーケティングをはじめマーケティング施策を行う際にはKPIを設定し、その施策の成果を図るケースが一般的です。

事前にKPIを設定することで、該当の施策における方向性や人員の投入、予算などさまざまな意思決定に役立ちます。

CRMマーケティングにおけるKPIとしては、商品やサービスにおける売り上げをはじめ、購入数や購入頻度、リピート率などが挙げられます。

CRMマーケティングの代表的なメール配信では、配信数や到達率（有効配信数）、開封率、クリック率、コンバージョン率などがあります。

KPIは行うCRMマーケティング施策に合わせて設定していきましょう。

また目標としていたKPIに到達しても未到達でも、その理由を掘り下げることが重要です。

到達した場合、さらに高いKPIを達成するためにはどうすべきかを検討しましょう。

また未達の場合、改善点を洗い出し修正していきます。

CRMマーケティング施策の注意点

CRMマーケティング施策を実践するためには、CRM・SFA・MAの役割の違いや適切なKPIを設定する必要があります。

他にも導入するCRMシステムの機能が自社にあっているのか注意しましょう。

多くのCRMシステムにはメール配信やフォーム作成が搭載されています。

しかしメール配信であれば、ご紹介したようなステップメールやレコメンドメール機能が搭載されていないシステムもあります。

またフォーム作成においても資料請求フォームやキャンペーンフォーム、イベント受付フォーム作成機能までは搭載していないケースもあります。

さらに外部ツールとの連携が不可能なツールも少なくありません。

そのため自社でどのようなCRMマーケティングを実践したのか、機能が必要なのかを検討し導入を進めましょう。

CRMを通じて顧客解像度を上げよう

現在は企業が提供できる商品・サービスを、全面に押し出すプロダクトアウトの考え方では、売り上げにつながりにくくなっています。

そんな中で、CRMは顧客関係を管理・分析することで、効果的なマーケティング施策を講じるために有用なシステムになっています。

またCRMで顧客情報を管理・分析し商品・サービスに活かすマーケットインの考え方も進んでいます。

実際にCRMを導入することで、マーケットインの考え方が活用できます。

よって顧客情報がより詳細に管理・分析できるので、顧客解像度が上がり顧客から求められる商品・サービスの提供に役立ちます。

クライゼルの紹介

弊社のご提供するCRMシステム「クライゼル」では、データベースやメール配信、フォーム作成サービス機能など充実した機能が搭載されています。

クライゼルのメール配信サービス

メール配信では高速メール配信を可能にし、スマートフォン向けメール、HTMLメール、ステップメール、空メールなど、メールに関して幅広い機能を搭載しています。

ステップメール配信では、シナリオに基づき顧客一人ひとりに応じた配信が可能です。

メルマガ配信では会員登録フォーム、セグメント抽出機能、クーポン作成機能、効果測定機能も可能で、メルマガ運用に必要な機能を全て備えてあります。

また収集した顧客情報とWebサイトのアクセス情報を紐付けることで、見込み顧客を可視化しスコアリングし、適切な配信が可能です。

クライゼルのフォーム作成サービス

アンケートフォームはもちろん、資料請求フォームやキャンペーンフォーム、イベント受付フォーム作成機能と、さまざまなフォーム作成機能を搭載しています。

またお客様のあらゆる目的・用途に応じて、必要な分だけ自由にフォームを作成できます。

さらにCGIやPHP、JavaScriptの設定なしで簡単に設置でき、フォームから送信されたデータはクライゼルのデータベースに安全に格納されます。

顧客の解像度を上げ売上拡大を考える際には、データベース機能やシステム連携機能、メール配信機能、フォーム作成機能が充実した弊社のCRMシステムクライゼルをご検討ください。