企業がCRMに蓄積したデータを活用するためには、目的に合わせた顧客分析手法を採用することが重要です。

本記事では、CRM分析の目的や種類、分析後にマーケティングに活かすための方法についてご紹介していきます。

この記事のポイント！

• CRM分析における顧客情報は定量データと定性データがある
• 昨今のマーケティング活動には顧客に合わせてパーソナライズした施策が必要不可欠
• CRMの活用には蓄積したデータの分析が重要
• CRM分析をマーケティングに活かすためには、優先順位をつけることが重要

CRM分析における顧客情報とは

CRMは顧客関係を管理し、さまざまな顧客情報を蓄積できる、企業のマーケティング活動に有用なシステムです。

またCRMによって蓄積・分析できる顧客情報は、定量データと定性データの2種類に分けられます。

顧客情報の定量データ

定量データは数値で表せるデータを意味します。

よって企業の売上高や取引件数などが該当します。

顧客情報における定量データは、年齢や性別、住所、家族構成なども該当します。

また商品の購入数やサービスの利用回数、商品の購入頻度、サービスの利用回数も、定量データに当てはまります。

顧客情報の定性データ

定性データは数値で表すことが難しいデータを意味します。

顧客情報においては、例えば「購入した商品のよかった点」「利用したサービスの気に入った点」などが挙げられます。

また定性データは、顧客からのお問い合わせ内容やクレーム、アンケート調査によって、把握できます。

CRMで分析できること

CRMシステムを活用して顧客関係を管理すると、顧客情報における定量データ・定性データ、2つの分析が可能です。

つまり個人情報（年齢・性別・住所・家族構成）や、商品・サービスに関する購入数・サービスの利用回数といった定量データはもちろん、お問い合わせ内容やクレームといった定性データまで網羅できます。

というのもCRMをマーケティングに活用すると個人情報はもちろん、メール配信やWebフォームで収集したさまざまな情報を拾い上げられるからです。

また「GoogleAnalytics」等の外部の分析ツールと連携できるCRMシステムでは、Webサイト上の顧客の行動データやURLのクリック数なども確認可能。

よってCRMでは一元的に、幅広いデータを確認可能です。

CRM分析する目的とは

CRM分析で分析できるのは顧客の定量・定性データの2つ。

またそれに加えて、外部システム連携によってはWeb上での行動データも含まれます。

よってCRMでは顧客情報を網羅的に蓄積・分析可能です。

これらを企業が分析する目的としては、顧客に合わせてパーソナライズされた商品の開発やサービス提供です。

他にも商品やサービスを知ってもらい購入・利用してもらう際の、アプローチにも活用可能です。

CRM分析する必要性

特に昨今のマーケティング活動では、CRM分析の必要性が増しています。

その理由としては、スマートフォンやインターネットの普及に伴い、以前にも増して消費者が商品やサービスを、比較検討しやすくなっていることが関係しています。

以前であれば店舗やイベント、セミナー等で商品・サービスを確認し購入・利用するケースが一般的でした。

ところが現在、気になった商品やサービスがあった際には、インターネットを介してスマートフォンでWebサイトやSNSを検索し、商品を購入・サービスを利用するケースが一般化しています。

この際、企業側はWebサイトやSNSで情報を露出する必要があると共に、CRMシステムを活用し顧客との関係性を強固なものにし、戦略的にアプローチする必要が出てきました。

このような理由から、企業が売上拡大を図る際にはCRMの活用が必要になってきています。

CRM分析のポイント

実際にCRM分析する際には、2つの点に注意して行いましょう。

CRM分析によって解決したいことを明確にする

顧客関係を管理するCRMには、CRM分析の中でもさまざまな分析手法があります。

そのためまずは、自社の抱える課題を洗い出し、課題を解決することによって得られるメリットや目的を明確にしましょう。

そうすることで、CRMで蓄積したどの顧客情報を扱って分析するのか、どのような分析手法が適切なのかも定まってきます。

解決したい課題に合わせて連携させるツールを決定する

CRMは定量的な顧客データも、定性的な顧客データも扱えるシステムです。

しかし本記事でご紹介したように、Webサイト上での顧客行動データを扱う場合は、外部の分析ツール（GoogleAnalytics等）を連携させる必要も出てきます。

他にも営業データを分析したい場合は営業支援ツール（Salesforce等）、SNSでの顧客データであれば各種SNS（LINE・slack等）を連携する必要があります。

これら外部ツールとの連携も、CRMによって解決したいことが明確になっていればスムーズに選定可能です。

このように目的に応じて連携させるツールが異なりますので、CRMシステムを導入する際には、外部ツールとの兼ね合いも確認しておくことをお勧めします。

解決したい課題に合わせて分析手法を採用する

CRM分析の中でもさまざまな分析手法があるように、課題に応じて適切な分析手法も異なってきます。

そのため課題に合わせて、分析手法を変更できるように、CRMにおける分析手法もいくつか押さえておきましょう。

CRM分析の代表的な分析手法

CRM分析では顧客情報を属性ごとに、棒グラフ・円グラフ・ランキング等の単純集計、クロス集計で分析・レポートできます。

またCRMシステムによっては、分析したレポート結果からさらに分析条件を細分化させることで、多次元分析も可能です。

さらにレポートはCRMの各データベース・メール配信単位・フォーム単位ごとに取得できます。

その他にもCRM分析する際には、代表的な分析手法が4つあります。

デシル分析

デシルはラテン語で10等分を意味しており、デシル分析は顧客を購入金額の高い順で10等分し分析する手法です。

顧客を10等分することで、商品やサービスにおける売り上げに貢献度の高い顧客が把握できます。

CRM分析において最も代表的な分析手法ですが、デシル分析では購入日を含めないので、分析するデータによっては数年前の顧客が含まれることがあります。

そのため過去1年間の顧客・過去1ヶ月の顧客など、期間を括り分析する必要も出てきます。

RFM分析

Recency（直近購買日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3つの指標を活用して顧客を分析するのが、RFM分析です。RFM分析では顧客の重要度を分析できます。

実際のマーケティング活動では、人員や業務量など限りあるリソースを適切に配分し、成果をあげることが重要です。

そのためRFM分析を用いて、アプローチする顧客の優先度を分析し、適切にアプローチすることも重要になります。

またRFM分析は、顧客を3つの指標で分析するため、デシル分析よりも高度な分析手法です。

ECサイトや飲食店などで多く活用される分析手法になります。

セグメンテーション分析

性別や年齢、移住地、性格、趣味、ライフスタイル、家族構成、購買パターンなどのある一定の属性によって分類し、分析するのがセグメンテーション分析です。

例えばコンビニやスーパーなどは地域や気候、人口密度で分析。

アパレルであれば年齢や性別、職業で分析すると適切なCRM分析が行えます。

その中でも購入金額や購入頻度の値が大きい顧客は、企業の重要な顧客です。

そのためその顧客に重点を置いたキャンペーンやクーポンを発行すると、成果が出やすいといえます。

CTB分析

カテゴリー（Category）、テイスト（Taste）、ブランド（Brand）の3つの指標を活用して顧客を分析するのが、CTB分析です。

RFM分析同様に3つの指標を基に分析する手法ですが、CTB分析ではより商品の特徴に重点を置いて分析できます。

そのためCTBで分析することで、今後顧客がどのような特徴のある商品を購入するのかが見えてきます。

CRM分析後の優先順位の付け方

CRM分析後に行うCRM施策の優先順位の付け方は、その企業がCRMを活用して得たい目的によって変わってきます。

しかし限りある企業の人員や予算といったノウハウを効率的に活用し、成果をあげるためには優先順位の付け方が重要なポイントになってきます。

基本的には売り上げに貢献する可能性の高い、その商品・サービスにおける重要顧客にアプローチする方法がベターです。

しかし企業の方針によっては、あえて売り上げへの貢献度が低い顧客にアプローチして、リピーターになってもらう方法もあります。

社内でどのような顧客に対してアプローチし、どのような成果を出したいのかに合わせ、優先順位を決定していきましょう。

CRM分析をして顧客に適切なアプローチをしよう

本記事では、CRM分析の目的や種類、分析後にマーケティングに活かすための方法についてご紹介してきました。

企業がCRMに蓄積したデータを効果的に活用するためには、目的を明確化し数あるCRM分析手法の中から、適切な分析手法を採用することがポイントです。

またこれからCRMシステムの導入を検討している場合には、データベースやメール配信、フォーム作成サービス機能など充実した機能が搭載されている、弊社のご提供するCRMシステム「クライゼル」をぜひご検討ください。