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顧客管理を安全に行う2つのポイント システム選定と社内体制整備がカギ

顧客情報を一元管理するCRMは、企業における顧客満足度やLTVの向上に寄与する有用なシステムです。

CRMで安全かつ有効活用するためには、自社に適したシステムの選定と社内のルール作りや体制整備が重要なポイントです。

また、事前に顧客管理に関する設計を適切に行うことで、組織を活性化できます。

実際に、企業の営業チーム・マーケティングチームの相乗効果を期待できます。

さらに、今日の重要な企業課題である、個人情報の漏洩事故をはじめとした個人情報保護にもつながります。

本記事では、顧客管理を安全に活用する2つのポイント、システムの選び方、社内ルールの決め方についてご紹介していきます。

この記事のポイント!

  • 顧客管理は、顧客との良好な関係構築や管理を目的に活用される
  • 顧客管理は、営業やマーケティング活動において有用なシステム
  • 顧客管理の活用を誤り情報漏洩につながってしまった場合には甚大な被害を受ける
  • 顧客管理を活用する際には、細心の注意を払う必要がある
  • 安全に顧客管理を活用するには3つのポイントを押さえる

目次[非表示]

  1. 1.顧客管理(CRM)とは?
    1. 1.1.顧客管理の目的
    2. 1.2.顧客管理で記録・管理することのできる情報
  2. 2.顧客管理を安全に活用する必要性
    1. 2.1.企業の情報漏洩にともなう被害
    2. 2.2.顧客情報漏洩による直接的な被害
    3. 2.3.顧客情報漏洩による間接的な被害
  3. 3.顧客管理の安全活用
    1. 3.1.顧客管理の安全活用ポイント1:セキュリティが強固なシステムを選ぶ
      1. 3.1.1.CRM選定時の確認すべきポイント
    2. 3.2.顧客管理の安全活用ポイント2:社内で顧客管理のルールを決める
      1. 3.2.1.CRMシステム導入後ほったらかしにしないルールづくり
      2. 3.2.2.運用ルールの例(CRMシステムの使い方を属人化させない教育フローづくり)
  4. 4.顧客管理は導入前の目的決定と、目的に合わせた導入後の仕組みづくりがすべて
  5. 5.まとめ

顧客管理(CRM)とは?

顧客管理(CRM)とは?

顧客管理は、カスタマーリレーションシップマネージメントを意味しており、顧客関係管理とも呼ばれています。

一括りに顧客管理といっても、管理する顧客に応じて扱う顧客情報や利用するツールが異なることを留意しておきましょう。

顧客管理の目的

顧客管理は、顧客との良好な関係構築・維持、管理を目的として活用されています。

また、顧客情報をはじめ購買情報(履歴や頻度)など幅広い項目を記録することが可能。

江戸時代の商人は火事が起きたときに、お金の確保や消火活動よりも優先して、真っ先に顧客台帳を井戸に投げ込んだという言い伝えもあります。

この言い伝え同様、企業運営において顧客情報や購買情報は重要な要素であり、それに伴い顧客管理の活用も企業に欠かせません。

実際に、営業やマーケティングをはじめとした企業活動において、顧客管理は多くの企業で最重要項目の1つとなっているでしょう。

意外にも顧客管理には顧客の志向や属性、趣向を把握する役割があります。

近年の企業運営において、顧客満足度やLTVの向上は重要なテーマです。

これらのテーマに重点をおいた営業・マーケティングをするためにも、顧客管理を活用しデータに沿ったロジカルかつ適切な施策が必要です。

顧客管理で記録・管理することのできる情報

先に挙げたように顧客管理は、顧客情報や購買情報の記録・管理することが可能です。

ここでは、記録・管理できる情報を具体的に見ていきましょう。

また活用する顧客管理によって扱う情報は異なる場合もあるので、ここでの情報は参考程度に留めておいてください。


顧客情報
氏名、会社名、役職、部署、部門、メールアドレス、電話番号(法人・個人)など
会社情報
会社名、会社所在地、業種、組織図、従業員数、売り上げ、決算時期など
購買情報
購入商品、購入日、購入回数、購入金額など
接触履歴
メールの反応、ウェブアクセス、セミナーやイベントの参加、商談の履歴、お問い合わせ履歴、トラブルやクレームなど


顧客管理を安全に活用する必要性

顧客管理を安全に活用する必要性

顧客管理では、先ほどご紹介したようなさまざまな情報を記録・管理することが可能です。

その他にもシステムや会社によってさまざまな情報を扱うケースもあります。

実際に営業やマーケティングに携わっている方であれば、ご紹介した情報は日常的に触れている情報でしょう。

また、業務に欠かせない情報だということも肌身に感じているのではないでしょうか。

それにともない、それらの情報の漏洩が起こらないよう細心の注意を払い業務にあたっていることでしょう。

企業の情報漏洩にともなう被害

近年は情報化社会とも呼ばれているように、以前にも増して情報に価値がおかれるようになり、情報管理は多くの企業が適切に対応すべきテーマです。

また最近ニュースや新聞で頻繁に報道されているように、企業が情報漏洩にあってしまい、被害を受けるケースも少なくありません。

そのため、顧客管理に関する情報漏洩は金銭問題や信用問題など、幅広い観点において危惧されています。

顧客情報漏洩による直接的な被害

顧客情報の紛失や改ざん
営業やマーケティング活動の停滞や中断、クライアントや関係先への報告や謝罪
業務停止
コーポレートサイトや運営サイトの閉鎖、ネットワークの停止、メール関係の停止
対応策の費用
見舞金や謝罪費用、情報漏洩の原因究明や対策費用、情報の回復や保護費用、システムの回復や改善費用

顧客情報漏洩による間接的な被害

損害賠償
情報漏洩によって被害を与えた他者への賠償金
法的な処罰
行政指導に伴う業務停止、事業免許の取り消し
社会的信用低下
企業イメージダウン、株価下落、風評被害
売り上げ減少
営業機会低下、クライアントとの取引縮小や停止
社内への影響
対策に伴う業務効率低下、従業員の不安や不満、過重労働

このように、情報漏洩によって引き起こされる被害は多く、企業の存続さえ危ぶまれる可能性さえあります。

顧客管理の安全活用

営業やマーケティング活動にポジティブに作用する顧客管理ですが、改めて注意が必要といえます。

こういった被害を受けないためにも、ここでご紹介する安全活用ポイントを押さえ、安全に顧客管理を活用してください。

重要なのはセキュリティそのものと社内体制です。

顧客管理の安全活用ポイント1:セキュリティが強固なシステムを選ぶ

顧客管理の安全活用ポイント1:セキュリティが強固なシステムを選ぶ

情報漏洩を引き起こさないように顧客管理を活用するためには、顧客管理自体のセキュリティが強固なシステムを選ぶことが重要。

社内体制や活用のルールを定めたとしても、システム自体が弱ければ本末転倒です。

実際に顧客管理を活用する際には、クライドタイプとオンプレミスタイプの主に2種類から選択する形です。

クラウドタイプは、契約したCRMシステム側が提供するクラウドの一部を利用するタイプです。

そのためシステム側が使用しているサーバーやシステムによって、セキュリティーのレベルは異なります。

結果、社内では対応できないケースもあり、良くも悪くも相手先に依存的になります。

強固なセキュリティを活用している会社もあるので、相手先に詳細を確認するようにしましょう。

また、社内にシステムエンジニアが在籍していない場合でも活用でき、人件費が発生せずに活用できるので金銭的にもメリットがあります。

さらに無料のシステムも存在するので、目的に合わせて活用するようにしましょう。

一方、オンプレミスタイプは社内で直接CRMシステムを構築し活用するタイプです。

そのため社内にシステムエンジニアを必要とするケースが一般的。その分、人的なリソースも必要です。

自社でセキュリティーを管理するため、自社の営業やマーケティング活動に適切なシステムを構築することも可能になります。

また自社主導なので何かと融通を効かせることも可能でしょう。そういった点でオンプレミスタイプも有効です。

CRM選定時の確認すべきポイント

上記でご紹介したように顧客システムを導入する際には、クラウドタイプとオンプレミスタイプのタイプ選定やシステムエンジニアの有無、金銭的な側面を確認することが重要です。

基本的には社内の人的リソースを投じる必要がなく、契約後すぐに導入可能なクラウドタイプがおすすめです。

顧客管理の安全活用ポイント2:社内で顧客管理のルールを決める

顧客管理の安全活用ポイント2:社内で顧客管理のルールを決める

社内で顧客管理におけるルールを明確に選定することが2つ目のポイントです。

ルールを決めるにあたっては、顧客管理を導入する目的や背景の共有が重要になります。

突然、顧客管理を導入しても社員はなかなか目的意識を見いだせず、それに伴いルールが曖昧になってしまう可能性があるので注意が必要です。

実際に顧客管理は営業やマーケティング活動に有用です。

そのため、それらの成果を最大限に引き出すためにも、ルールを予め決め、目的や背景を共有し、その上でルールを説明し運用にのせるとよいでしょう。

CRMシステム導入後ほったらかしにしないルールづくり

目的や背景を適切に共有できていれば、システム導入がほったらかしになることも少ないでしょう。

しかし、初めて顧客管理を導入する際には、どうしても属人的なってしまう傾向にあります。

特にトップダウン色の強い組織においては、属人的になってしまう現象は顕著に現れます。

そのため、顧客管理を活用するフローを日常業務に組み込み、組織に浸透させていくことが重要です。

運用ルールの例(CRMシステムの使い方を属人化させない教育フローづくり)

顧客管理の有用性は周知の通り。

​​​​​​​しかし有用だからと言っても、それが組織に適切に落とし込めるとは限りません。また属人的にさせないような教育フローづくりが重要です。

実際に既存の営業やマーケティング活動に落とし込む際には、多少時間をかけてでも丁寧に落とし込むことを留意しましょう。

そうすることで、社員に過度な不安や負担をかけることなく、結果的に効率的な営業やマーケティング活動にもつながります。

営業の場合、まずは新規の営業活動の際にのみ活用を進める方法や既存のリストを移し替えるだけといった方法が挙げられます。

むしろ既存のリストと顧客管理を併用することで、顧客管理の利便性を社員に実感してもらえるきっかけになるかもしれません。

顧客管理は導入前の目的決定と、目的に合わせた導入後の仕組みづくりがすべて

顧客管理は導入前の目的決定と、目的に合わせた導入後の仕組みづくりがすべて

記事の前半でご紹介したように、顧客管理は良好な顧客関係の構築・管理ができ、顧客満足度やLTVを向上させる目的があります。

導入にあたっては、こういった顧客管理による目的や、活用することのメリットを社員と共有することが重要です。

さらに、セキュリティー面の整備や活用のポイントを押さえ、目的を落とし込むことが大切です。

本来、導入によって営業やマーケティング活動を活性化させ相乗効果を生み出す顧客管理ですが、目的が曖昧な場合その効果は希薄化してしまいます。

企業によって導入の目的は顧客満足度やLTVの向上だけに止まらず、さらに広義な場合もあるでしょう。

どういった目的だとしても目的やメリットの共有、それに応じた仕組みづくりが重要です。

そうすることで顧客管理はじめ売り上げや業績アップに大きな影響を及ぼすことは間違いありません。

そのため、社内で目的決定と導入後の仕組みづくりに関しては改めて練り込む必要があるでしょう。

まとめ

本記事では、顧客情報を一元管理するCRMの概要から安全に活用する必要性やそのポイントについてご紹介してきました。

企業の営業やマーケティングを活性化し、顧客満足度やLTVの向上に寄与する有用なシステムである顧客管理。

一方で今回ご紹介したように、安全に管理しなくれば思わぬ被害を受けてしまうケースもあります。

そのため、目的やメリットの共有、社内体制やルール作りにも注力し、適切に導入を進めましょう。

SHOHE URA

SHOHE URA

データマーケティンググループ所属。 マーケティング担当者としてデジタルマーケティング全般に従事。 保有資格:GAIQ(GoogleAnalytics認定資格)