Webアンケートフォームツールを
活用した顧客満足度調査の4つのコツ

CRMラボ

更新日:2019.09.25

Webアンケートフォームツールを活用した顧客満足度調査の4つのコツ
 

自社ユーザーのニーズを把握するうえで欠かせない「顧客満足度調査」。
現在ではWeb上に設置したアンケートフォームからユーザーに回答してもらう調査方式が増えつつあります。
しかし、アンケートフォームを一から自作する、あるいはフォーム作成を外注するとコスト負担が大きくなりやすいため、調査が実施しにくいというデメリットも存在します。
こうした悩みを抱える方には、Webアンケートフォーム作成ツールを活用することをおすすめします。
本記事ではアンケートフォーム作成ツールの選び方や活用方法に関するポイントを取り上げて解説します。

  • 目次

    アンケートフォームを自作するより、コスト削減、時間短縮が可能に

    アンケートフォームツール選定・活用時の5つのポイント

    ツール選定・活用時のポイント(1):顧客満足度調査の「目的」を理解する
    ツール選定・活用時のポイント(2):顧客満足度向上に繋がるような質問項目を設計
    ツール選定・活用時のポイント(3):アンケートの管理・分析が容易なツールか
    ツール選定・活用時のポイント(4):単純集計とクロス集計を活用する
    ツール選定・活用時のポイント(5):回答数や項目数に関係なく定額制のツールを選ぶ

    ツールを導入した飲食店の事例紹介:ユーザーからの意見をすぐに社内で共有可能に

    アンケートフォームツールの導入に関してよくある質問

    アンケートフォームツールの導入に関してまとめ

アンケートフォームを自作するより、コスト削減、時間短縮が可能に

アンケートフォームを自作するより、コスト削減、時間短縮が可能に

    アンケートフォームを自作する場合と比べると、Webアンケートフォームの活用にはいくつかのメリットが存在します。 最大のメリットは、アンケートの作成コストと準備時間を大幅に削減出来る点です。
    アンケートフォームの自作には、どうしても人件費や外注費など多大なコストが発生してしまいます。
    また一からフォームを作る場合、ある程度の時間が必要になるため、即座にアンケートを実施することが難しいという問題もあります。
    一方でWebアンケートツールを使えば、誰でも簡単にアンケートを作成、すばやく調査を実施することが可能です。
    また分析機能の充実したツールを使えば、集計した回答をすぐにマーケティング施策に反映することも出来るでしょう。

  • アンケートフォーム作成ツールを使用するメリット

    ツールを使うことで「フォームの作成コストを削減可能」「フォームの作成時間を短縮、すぐに調査を始められる」

アンケートフォームツール選定・活用時の5つのポイント

    ツール選定・活用時のポイント(1):顧客満足度調査の「目的」を理解する

    顧客満足度調査の「目的」を理解する

    ツールを使って顧客満足度調査を実施する場合、押さえておくべきいくつかのポイントがあります。
    まずアンケートを実施する前に、「なぜアンケートを行う必要があるのか」をしっかりと理解しておかなければなりません。
    顧客満足度調査は「ユーザーから何が求められているか」「どうすれば満足度を高められるか」といった課題を明確にし、必要なアクションを検討するために実施するものです。
    この点をしっかりと意識したうえで、アンケートの目的に合致するような質問項目の設計を心掛けましょう。

    ツール選定・活用時のポイント(2):顧客満足度向上に繋がるような質問項目を設計

    顧客満足度向上に繋がるような質問項目を設計

    質問項目の設計において意識すべきは「質問内容が顧客満足度向上の手がかりを得られるものに仕上がっているか」という点です。
    このため、まずはアンケート作成に先立ち、関連プロジェクトの担当者らに「顧客満足度向上を妨げている要因は何か?」などと意見を聞いておくとよいでしょう。
    ヒアリングの結果をアンケートの質問項目に反映させることにより、「担当者の見解が正しいのか」、また正しいとすれば「状況を解決するため必要なものは何か」など、さらに詳細な分析が可能となります。

    ツール選定・活用時のポイント(3):アンケートの管理・分析が容易なツールか

    アンケートの管理・分析が容易なツールか

    アンケート結果を有効に活用するためにも、ツール選定時には分析機能が充実しているものを選ぶようにしましょう。
    特に属性同士を掛け合わせた「クロス集計」、分析条件を細分化させて行う「多次元分析」などはマーケティング調査において特に重要性の高い分析方法です。最低限、これらの分析可能なツールであるかはチェックしておくべきです。
    また上記機能にくわえて、アンケート結果のリアルタイムでの確認や、CSVやTSV形式でのデータダウンロードなど、アンケート管理を容易にする機能が備わったツールを選ぶことをおすすめします。

    ツール選定・活用時のポイント(4):単純集計とクロス集計を活用する

    単純集計とクロス集計を活用する

    一般的なアンケート集計方法として、「クロス集計」と「単純集計」が挙げられます。
    クロス集計とは、性別や年代などの属性と質問項目を掛け合わせることで、属性別の回答傾向を把握可能にします。
    一方、単純集計は質問項目毎の回答者を算出することでユーザー全体の傾向を理解するために用いられます。
    これらの分析方法を活用することにより、ユーザーの不満点や改善すべきポイント、求められているアクションをより明確化することが可能となります。

    ツール活用時のチェックポイント(5):回答数や項目数に関係なく定額制のツールを選ぶ

    回答数や項目数に関係なく定額制のツールを選ぶ

    アンケートツールのなかには質問項目数、あるいは受け付けた回答数によって料金が変動するシステムを取り入れているものもあります。
    アンケートの種類や形式によっては、多くの質問項目が必要となる場合もあります。
    こうしたケースに備えて、あらかじめ質問項目数や回答数にかかわらず料金が変わらない、定額料金のツールを選ぶようにしましょう。

ツールを導入した飲食店の事例紹介:ユーザーからの意見をすぐに社内で共有可能に

ツールを導入した飲食店の事例紹介:ユーザーからの意見をすぐに社内で共有可能に

    実際にアンケートフォーム作成ツールを使用した企業の事例として、ここではフォーム作成ツール「クライゼル」を導入したある飲食店様のケースをご紹介します。
    このお客様はモバイルマーケティングの施策のひとつとして、自社商品に対する顧客満足度を把握することを目的にクライゼルを使いWebアンケートを作成、調査を実施しました。
    このお客様のケースでは、紙でアンケートを実施していた頃に比べると、アンケート制作、集計にかかる時間、作成コストを大幅に省力化することが出来ました。
    またアンケート結果を日々確認出来るため、自社ユーザーからの反応をすぐに社内で共有することが可能となり、スピーディーなモバイルマーケティング展開が可能となったのです。

アンケートフォームツールの導入に関してよくある質問

  • Qアンケートの重複回答を防止することは可能ですか?

    A

    はい。特にクライゼルの場合、重複キーを設定するだけで重複登録か否かをチェックする機能を備えたフォームを簡単に作れます。

  • Qフォームを空メールと連動させ、アンケート記入と共にユーザーのメールアドレスを取得することは出来ますか?

    A

    可能です。空メールのレスポンスメールに、入力フォームのURLを掲載することでユーザーは簡単にフォームにアクセスすることが出来ます。

アンケートフォームツールの導入に関してまとめ

アンケート作成ツールを使って顧客満足度調査を行うことで、アンケート作成時間を短縮し、また作成コストを削減することが可能となります。
アンケートを実施する際には、「どのような目的でアンケートを行うのか」をしっかりと意識し、その目的に合致するように質問項目を設計しましょう。
またツール選定時には、アンケート作成、管理のしやすいもの、分析機能が充実したものを選ぶことがおすすめです。

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  • この記事の監修者

    トライコーン クライゼル編集部 S・U

    トライコーンではマーケティング業務を担当。

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