顧客管理って、なんだろう?|ASP型CRMシステム『クライゼル』

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顧客管理って、なんだろう?

時代をさかのぼること10数年前。みなさんはどんな手段で顧客を収集・管理されてたか覚えていますか? インターネットがないころの顧客収集は例えばBtoCであれば、店頭で声を掛けて住所を聞きだしたりカタログ通販の配送に利用したラベルリストを集めたり、またBtoBであれば請求書の送付先をまとめたり、交換した名刺を集めていました。またその管理は台帳(紙..)で、その後は大きな磁気ディスクからパソコンやサーバで管理されるようになりました。このころは、手間だけでみれば、収集や管理は今とは比べようもないくらい大変でしたが実はそれ以外は不思議と悩みもなく、平和でした。顧客管理自体に悩むことは殆どなかったころのお話から始まります。

顧客管理の歴史を振り返ってみましょう

顧客へ一斉に告知するために欠かすことのできないメール配信。私見では、メール配信は最初から企業のプロモーションで利用されるセールスレター的なものではなく、メーリングリストから始まったメンバーの情報共有ツールだったと思っています。そう、あるアドレス宛にメールを送信すると皆に同じメールが届くおなじみの手法です。

その後トライコーンの創業のきっかけとなるメールマガジンで、メーリングリストの発言者を限定して皆に手軽に情報を与えるビジネスモデルが確立されたと思っています。10数年前のある日、このメールマガジンの登録リストをみて、私は「あれ?これって見込顧客じゃないか!すごい!」と叫んだことがあります。

いままであれだけ集めにくかった(声も掛けるのも限界があり、パンチングの誤植も多かったTT)見込顧客が勝手に登録しにきてくれて、しかも完璧な電子データを残してくれる!(更にメール配信料金はDMより安い!)ということで非常に興奮した記憶があります。

でも、見込顧客が増えても、なぜか現場担当者だけは浮かぬ顔ばかり。我々がシステムを導入していて、実は顧客管理で悩んでいる現場を数多くみてきました。正確に言うと顧客管理はできていたけど、これにメール配信WEBフォームというファクターをつけると、とたんに顧客管理がうまくいかなくなるという現象がどこの会社でも起こっていたのです。 なぜでしょう?

その答えは、そもそも取引顧客だけをいれていた基幹システムや請求システムに見込顧客を入れる概念がなかったからなんです。取引(請求)が発生する取引顧客と取引が発生しない見込顧客を一緒に管理しようとするといろいろ不具合がでてきました。たとえばメールを配信するとかならず起こるのが「いらない」という管理。たったこれだけの管理が、取引顧客はリストから消えませんから、できませんでした。あと世の中のメール配信の流れにもなかなか追いつけていませんでした。(携帯向けで言えば、高速配信とか絵文字とか、空メール登録とか…)

時代に合った顧客管理

ということで、現在企業が管理している顧客とは、2種類の趣旨の異なる顧客(取引顧客・見込顧客)で形成されており、それは歴史の中で自然に合体してきたと考えています。 しかしながら、それを分離することは年々難しくなってきています。やはりWEBマーケティングには威力があるため、顧客管理とメール配信やWEBフォームは切っても切れない関係になってしまったのです。 だからこそ時代に合った顧客管理が必要になってきます。

パーミッションへの対応

メールは不思議なもので、知らない宛先からやってくるとひどく不安に思う傾向にあります。DMの停止依頼をする方よりもメールの停止依頼をする方のほうが圧倒的に数が多いようにこれからの顧客管理はメール配信のパーミッション(許可)を必ず管理する必要があります。

配信マスターは新しく作成

パーミッションの取れた顧客は配信マスターとしてまとめていきますが、マルチレジストレーションで得たデータ上でパーミッションの管理をしてはいけません。データ間には重複の可能性があり、例えばいざメールは不要!の処理を行う場合どの顧客を消して良いか判断できなくなってしまうからです。配信マスターは新しく作り、そこでのみ配信の管理をしましょう。また基幹システムにその配信マスターをもたせることも避けましょう。見込顧客と基幹システムとの相性はあまりよくないからです。

オプトアウトへの対応

顧客が苛立つ事象のひとつに「配信停止ができない」があります。複雑怪奇な配信停止方法は、何ひとつメリットはありません。みなさんの中にも配信停止が面倒で受信即ゴミ箱を繰り返しているメールはありませんか?幽霊会員を相手にマーケティングをすることは、企業の施策をブレさせてしまいます。理想は少ない動作でできること。アクティブな顧客に常にアプローチできる体制を整えましょう。

アプローチ後は管理しすぎない管理を

やがてアプローチが実り、見込顧客が取引顧客になり、そこで初めて詳細データが基幹システムに記入される。それでいいと思っています。 見込顧客の時点から詳細に管理する、しないは企業施策としては、選択するべきですが、顧客管理の視点からみると、できるだけシンプルな手法のほうが現場にも浸透しやすく、統率が取りやすいです。様々な雇用形態に変化した今、現場責任者だけが顧客管理のエキスパートになってしまう傾向にあります。関わる全員が自然に使いこなせることも時代に合った顧客管理方法といえるでしょう。

…といくつか書かせていただきましたが、顧客管理は、字のとおり、顧客の管理、言い換えれば、マーケティング活動をはじめる前段階の作業であると考えています。しっかり回り始めてこそ、次のステップに進めるはずです。次のステップでみなさんがやりたいことは収集したいときに収集できて、送りたいときに送りたい人に送れて、みたいときに、みたい結果がみれて、成果もついてきて、そして何よりもみなさんが簡単にメンテナンスできる究極の名簿・システム作りですよね。我々も皆さんにそんな夢のような顧客管理システムをご提供し続けられるように、またそこから沢山の成果を出していただけるように日々研究と開発を重ねていきたいと思っております。

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