お問い合わせを一元管理!|ASP型CRMシステム『クライゼル』

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活用事例

お問い合わせを一元管理 !−某インテリア・雑貨販売会社様−

商品の情報、セール情報、イベント情報などのメールマガジンを配信しているインテリア・雑貨販売会社様では、実店舗、ECサイト、メールマガジンなど様々な顧客との接点があります。お客様からのお問い合わせに対して、担当すべき部署・担当者の割り当てに時間を要したり、対応済み・未対応など対応状況の把握が出来ていなかったりと、効率的に問い合わせの管理をすることができていませんでした。

また、メールでの問い合わせには、通常利用しているメールソフトでの対応を行っていた為、1つの問い合わせに対して複数人で重複した対応してしまったり、個人で対応内容を判断しているために不適切な対応をしてしまったりと、顧客の信頼を損なうケースが発生する問題に悩んでおられました。

お客様のニーズ

  • 複数の窓口(店舗・商品・サービスなど)に寄せられる問い合わせを一元的に管理したい。
  • 問い合わせの対応状況を把握して、対応漏れを防ぎたい。
  • 1つの問合せに対して、複数の担当者で重複した対応をすることを防ぎたい。
  • 過去の問合せ対応履歴を確認して、対応の質を均一にさせたい。
  • 上長の承認が無ければ返信できないようにし、適切な対応を行いたい。

運用の概要図

運用の概要図

解決された課題

  • クライゼルのコンタクトサービスを利用することにより、複数の窓口から寄せられる多数の問い合わせを管理画面上で一元管理することができた。
  • 対応種別毎の担当者の割り当て、対応状況や対応履歴の管理なども効率的に行うことができた。
  • 対応には、上長やその他担当者の承認を必要とさせることで、不適切な内容での対応を未然に防ぐことができるようになった。
  • 問い合わせ対応を開始した担当者以外は、その問い合わせに対応することができない仕組みとしたことで、重複した問い合わせ対応をすることがなくなった。

導入後の効果

  • 必要なメールを見逃さないよう、スパムメールの駆除にもクライゼルのフィルターが作動して、非常に見やすい状態で管理出来るようになりました。
  • 残件一覧により、対応漏れがないかの確認も一目で出来るので、実際のメールを追う作業が必要無くなりました。
  • 対応漏れや重複が無くなった。
  • 過去の対応履歴が残り続けるので引き継ぎがしやすくなった。
  • 文章のテンプレート機能で難しい質問でもすぐに対応できた。

利用した機能

この用途で使用した機能

  • データベース機能
  • コンタクト機能
 
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